澳门人威尼斯服务的十二字方针pdf服务十二字方针 超前、快捷、准确、热情、专业、感动 第一章： 避免失误原则 服务过程中八个不上 一、 菜单上没有的不上； 二、 有杂物的不上； 三、 温度不够的不上 四、 程序不对的不上； 五、 器皿有破损的不上； 六、 搭配不全的不上 七、 份量不足的不上； 八、 颜色不对的不上。 第二章： 营销的力量 一、 表现力 １、 强烈意识： （１） 品牌意识：为增强和维护新易喜品牌美誉度增砖添瓦。 （２） 理念意识：实际工作中是否能融入餐厅的经营理念。 （３） 价值观意识：实际工作中是否融入餐厅经营的价值观。 （４） 服务意识：随时都能为任何宾客提供优秀的服务。 ２、 技能技巧： （１） 六大技能：摆台、端托、斟酒、上菜澳门人威尼斯官网、分菜、撤台。 （２） 服务过程中经验的积累、多样性、艺术性，完美的服务澳门人威尼斯。 ３、 亲和力 （１） 仪容、仪表：第一印象很重要 （２） 微笑：微笑是企业形象代言人 （３） 语言表达能力：是创造顾客满意度的有力武器澳门人威尼斯官网澳门人威尼斯官网，是服务战略中不 同于其他酒店的一个差异点。 （４） 友情、热情：照看好每一桌客人。 （５） 体帖呵护：爱心、热心、关心、细心、耐心、贴心，对待每一位 顾客。 二、 营销力 １、 营销什么？ （１） 产品、服务、文化、价值、品牌。 （２） 环境、卫生、行为、语言 ２、 蚂蚁定律 （１） 思想要新—勤于动脑 （２） 思想要活—要定位思考，适应市场，要换位思考澳门人威尼斯官网，引导市场，要进 位思考澳门人威尼斯官网，创造市场。 （３） 思想要美—美的思想才有美的产品，美的营销。 （思想是行为，生 活表现的源泉，源泉干净则行为美，语言美。） 三、 内力 １、 战略表现力，战略的实质在于落实 ２、 创新力： （1 ）产品创新阶段；（ 2 ）制程创新阶段（ 3 ）经营创新阶段。 制程创新能将传统消费转变为高科技产品，动脉硬化企业核心 僵化问题，原有核心能力，不但不能创造竞争优势与经营动能， 反而 成为阻碍企业变革创新的最大阻力。 不论大到营销体制的变革澳门人威尼斯官网， 小到 一些服务细节的改进，以及菜肴的创新都属创新的范畴，也都需要 “谦虚”做药引， “知识”做铺垫， “深入研究”做保证， “高效管 理” 做服务才能完成。 ３、 人才效应力：人尽其才，效率、效果更佳。 ４、 集体凝聚力：团队效应、向心力。。 ５、 管理力：管理的能力及效果，科学性、艺术性。 四、 产品力 １、 功能：使用、食用、实用、适用，是顾客第一选择 ２、 品质：使产品富于文化，富于生命，富于价值以及体现其独有性， 本土性、差异性，持久性，精品性。还要看在具体管理过程中，具体 行为表现上能否深入其中，细心研究揣摩。 五、 外力 １、 知名度：需要认知人士去推广。 ２澳门人威尼斯、 美誉度：需要企业内秀作保障，线、 信誉度：信是做人，做企业之根本。 做人 做事 不找客观找主观 不找理由找差距 不找借口找不足 不找他人找自己 不找退路找点子 不找外因找内因 不因善小而懒干 点滴小事及时干 累事苦事抢着干 难事大事要敢干 功劳之事让着干 今日之事今日干 肢踏实地持久干 第三章： 如何表达自己的语言能力 1、 语法： 主要讲的是语句成份的结构搭配，要准确无误。 2 、 逻辑 ：语句的因果报应关系、假设、递进关系等要使用正确，这 是语言表达中一个非常重要的方面， 逻辑不清或错误的句子很容易引 起客人的误解。 3、 句段 ：在运用语言表达时，要做到清晰易懂，句段短小， 并采用适当的修辞方法， 使客人很清晰的了解自己想要表达的核心思 想。 4 、 语气 ：语气是语言中不可缺的重要组成部分，在进行语 言表达时要注意语气的自然流畅和蔼可亲， 在语速上保持均匀， 任何 时候都要心平气和，礼貌有佳。 5、 身体语言 ：身体语言也是经常使用到的表达方式，服务 人员在进行语言表达时，应当恰当使用身体语言（运用适当手势、动 作，与口头语言相结合， 共同构造出让客人感到易于接受和满意的氛 围。 第四章： 服务的美丑对比： 七美：（诚实、感恩、热情、谦虚、勤奋、坚毅、宽容） 1、 诚实 ：诚实的品德，是职场的通行证。 2 、 感恩 ：对人感恩，工作中你中有我，我中有你，对事感恩，公司 提供职位让我们学习成长，在实践中成熟， 对物感恩是懂得珍惜，物 近其用。 3、 热情 ：工作中的脱影而出，得利于对工作的热情，发自内心的热 情，表现了强大的精神力量，全身心投入创造奇迹。 4 、 谦虚 ：产生于自信，伟大来源于此。 5、 勤奋 ：勤奋最美，勤奋会使想象变成现实。 6、 坚毅 ：毅力和决心，具有彻底的能力、才华澳门人威尼斯、天份，玩忽职守， 必定一事无成。 7澳门人威尼斯、 宽容 ：工作中的宽容是一种真正的智慧，是一种艺术与方法。 七丑（自私、嫉妒、贪婪、懒惰、愤怒、骄傲、偏见） １、 自私：是一种公认的罪，一种从优秀到失败的倒船灯。 ２、 嫉妒：以害人始，害已终，嫉妒时工作对事业产生极大的副作用。 ３、 贪婪：是埋葬良知的毒药，终酿成祸患的根源。 ４、 懒惰：是所有恶习的根源，是人性最坏的弱点。 ５、 愤怒：愤怒破坏团结，情绪影响效率。 ６、 骄傲：使成功变成为失败，使智慧变为无知，使谨慎变成狂妄。 ７、 偏见：失去客观变成主观，失去宽广变为狭隘，失去阳光变成黑 暗。 总结：诚信高于责任，责任高于奉献，奉献高于能力。 第五章： 怎样与客人进行沟通 １、 语言沟通的技巧： （１）包括向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。 （２）在与客人交谈时，要注意倾听，让客人把话说完，不要抢话，回答对 话时一定要实事求是， 知道多少说多少， 讲不清的事情要向对方解释 清楚，待事情搞清楚之后再做回答。 （３）客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话 干扰，即使有事非找客人不可，也不要打断他们的谈话， 而应在一旁 稍后，待客人有体察后再说，得到客人允许后再发言。 （４）说话声调也能直接影响服务交往的效果。 ２、 运用特殊语言 （１）破异法：利用言词做衬托，以了解对方说线）替补法：利用别的言讯替补出客人没有说出的话， 以补充客人的意思。 第六章：服务程序概述 ： １、 准备餐前工作： （１） 餐厅卫生符合日常卫生要求。 （２） 摆台符合标准 （３） 工作台整齐、干净，物品准备整齐。 （４） 灯光照明正常，空调温度符合要求。 （５） 背影音乐，音量是否合适。 （６） 花草新鲜澳门人威尼斯，不枯萎。 （７） 台料清洁，装瓶符合要求。 （８） 开餐用具用品准备充足。 （９） 规定的着装，配带工号牌，画淡装。 （１０） 员工清楚客情。 ２、 检查餐中情况 （１） 按照服务程序和标准对客人服务。 （２） 使用服务敬语。 （３） 送物品使用托盘。 （４） 接受点菜符合程序。 （５） 向客人提供建议，进行适时推销。 （６） 按标准操作斟酒。 （７） 客人招呼时，能迅速做出反应。 （８） 及时更换餐具。 （９） 结帐迅速，准确无误。 （１０） 正确处理客人投诉及突发事件。 ３、 检查餐后服务工作： （１） 查看桌椅、地面有无客人遗留物品。 （２） 在客人走后，开始准备收台。 （３） 按标准程序收台。 （４） 及时清理工作台补充必备餐具。 （５） 按要求做好卫生工作。 （６） 关闭水电开关。 经营理念：顾客利益最大化 服务理念：顾客消费过程最大满意度。 产品理念：产品价值最大化 第七章：企业价值观 ： 用诚信支配行为， 做人的价值观 科学、质量、求实，

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