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　　新员工培训流程培训要求:1熟习基本制度;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范，4学完后考试;5不要求很全，但要熟习要点;6服务员作记录;7每条要专人讲解，多沟通拉近彼此距离，消除陌生感，通过合理安排，根据服务员自身情况安排合适位置训练重点：1认线.克服心理障碍，增强人前讲线.训练洞察力师傅自我介绍，熟悉环境：（传菜处，喝水处，收银，上卫生间，吃饭处(第一餐,路线图划分，认识店长，主管，领班，开会，上早班时间，点名，学习自我介绍的方式）认识一二楼主要员工，认识厨房人员三天后沟通谈话：（有什么问题，鼓励和肯定，是否决定留下来做）领取工牌，衣服，被褥，寝室安排，宿舍管理制度讲解对1月内培训计划进行沟通讲解。仪容仪表：（着装要求澳门人威尼斯官网，化淡妆要求，精神面貌图片形式）公司简介：（员工手册学习，简明扼要的介绍本店来历和特点澳门人威尼斯官网，学习介绍和推荐本酒店的方式，员工发展路径图讲解）礼节礼貌：（基本礼貌用语，见到顾客、领导，同事如何招呼，服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等）。学习询问顾客的方式，您好打扰一下大厅岗位描述：（迎宾澳门人威尼斯，服务，收银，保洁，传菜，干锅，小吃，洗碗，汤锅岗位职责讲解）10.大嘴班次讲解（周一到周日，值班，轮班，休假请假流程）11.学习站姿，走姿，坐姿要求，注视的方式12.检定前几日所学（追踪考核卡）13.培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是每1/8个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。不准议论客人，不准轻视客人，不给客人脸色看.14.微笑服务的定义讲解，什么是优秀服务？15.岗位带训：（服务流程图讲解），顾客叫服务员或招手怎么回应（点菜，催菜，拿东西，卫生间怎么走，结账，投诉找师傅或是管理人员，如不在找星级员工）16.怎样迎接客人，怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置，怎样引导客人就位17.怎样向客人介绍自己，（我叫.，您现在就座的是—号桌，请随时叫我，祝您用餐愉快！）18.摆台标准培训，怎样布置就餐环境19.怎样为客人倒茶、递送菜单（图片）并实操20.点菜流程讲解，（不要求餐中给客人点菜）21.单据的填写规范传送，拿底单，传送酒水，酒水服务讲解22.核单上菜，上味碟，传菜、上菜讲解23.培训餐中服务（调火，搅锅，桌面清理，二次推销）餐中服务细节（加汤、调火、收垃圾），怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面24.培训怎样为客人撤菜、换菜25.结账培训26.培训送客，巡视餐桌27.怎样撤台28.如何刮桌子29.如何开关煤气30.日常卫生工作培训（桌椅板凳的清理，地脚线，窗台，餐具，工作台，卫生工具的清洁）31.如何做餐前检查32.刷地流程33.如何拖地34.检定前几日所学35.服务案例分析和操作2/8（一）、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。、如若需要，应与厨房联系澳门人威尼斯官网，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或经理再次致歉。、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或其他方式以示歉意。沟通一：您好，非常抱歉刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？沟通二：您好，这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。沟通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退了，这样我掏钱请大家免费品尝，希望下次还

　　能继续为各位服务（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。、如确实不能提供，求得客人原谅，餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等异物的怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。如客人不同意撤回，应婉言征求客人意见，如在自己可解决范围内立即给予答复并办理，如自己做不了主最好立即由餐厅经理出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打折，如客人提成更高要求，视情节轻重，在保证餐厅利益的前提下，尽量满足客人的合理，避免事件扩大化，事后向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。留下客人联系方式事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。、如客人不愿在餐厅换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。沟通一：（程度轻）您好，实在很抱歉。我马上为您处理。沟通二：（程度深）您好，非常抱歉，是我的不小心为您带来了麻烦。您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理。（五）、客人对菜品不满意时怎么办？答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。3/85、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？答：1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，

　　请稍等，我马上与厨房联系\请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。（八）、客人不小心摔伤、割伤、烫伤怎么办？答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？答：1、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。、尽可能让醉酒者离开现场。、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。、根据情况，必要时通知保安做好准备。沟通一：您好，没有受伤吧？沟通二：（物品价值低）您好，让您受惊了。由于我没有及时提醒，摔坏的物品我负责我买单。（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：1、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？4/8答：1、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。（十二）、如何为带小孩的客人服务？答：1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。、上菜时不得从孩子的关顶上。、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？答：1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？答：1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，婉言解释我们吧台和财务要下班。、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？答：1、首先保持冷静,向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，问清客人什么时间、什么地点，遗失了什么物品、物品的特征，当时的具体情况是怎么回事.询问值台服务员，确定在餐中是否有看到，离开时是否有其他人帮他带走如丢失的是一般物品澳门人威尼斯官方网站。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。处理原则：3）切记不可盲目下结论。了解情况后立即向上级汇报分析处理。沟通一：您好，大哥。您说您在我们这里遗忘了什么

　　东西呢？是什么时候掉的呢？您大概坐什么位置？当时一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么样子给我们描述一下，好吗？您最后一次看见你的物品是什么时候呢（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？答：1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。、此类情况原则上不予打折。（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？答：1、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？答：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。5/8、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？答：1、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？答：1、首先向客人道歉，并分析原因。2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。（二十一）客人已点菜品要求退掉怎么办？1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，如是服务员点错或是上错按点错上错菜处理。征求客人意见是否还需要。、如是客人点了不想要，应婉言解释为保证菜品质量不能退换，3.如客人坚持要退，属于刚上的菜品，应与厨房联系，尽量满足客人要求。处理原则：1）首先了解情况，确认是否是本桌顾客点食的菜品。2）核对点菜单（看服务员的点菜单与吧台点菜单是否一致）3）了解是否是菜品与客人理解有偏差，耐心解释。根据客人意愿更换。4）委婉告知客人是哪位客人点的，有可能点菜的客人不在位置上沟通一：您好，这道菜品是这位先生点的，您看是现在下锅还是待会呢？沟通二：您好，我们这里这个菜就是这样的名字澳门人威尼斯，实在抱歉是我没有给您解释清楚，您看把这道菜品给你更换成**菜，好吗？沟通三：您好，是我马虎了。您的确没有点这道菜，是我们的菜单错位了，您看现在是给您换一道菜品吗？（二十二）客人自带酒水怎么向客人说？婉言告知，利润本来就不高，我们的价格和超市的相差不多，所以我们都是谢绝自带酒水的。告知客人如在本店消费自带酒水，会适当收取酒水服务费。如客人对此异议很大，可在开瓶费上适当折让，或是不开。（二十三）客人擅自拿取餐厅物品怎么办？处理原则：保持冷静，不可当面揭短。婉转的让顾客归还。沟通一：您好，麻烦您帮忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好吗，掉一个我

　　们需要赔偿的，谢谢您！沟通二：您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻烦大家帮忙找找好吗，少一个我会照价赔偿的，谢谢各位！注：有时客人是觉得好看无意拿走，因此当说完以后借机到别处寻找，让客人有时间有空间还回物品。6/8（二十四）.客人在餐厅摔倒怎么办？1）立即将客人扶起来，将客人安排就近休息，询问客人情况。2）严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。沟通一：您好，先休息一下。摔到哪了，需要到医院看看吗？（二十五）.突然停电怎么处理处理原则：1）保持镇静，稳住顾客，让其不能随意走动，特别像洗手间或是过道等以免滑倒，提醒顾客看管好自己的随身携带物品（尤其是大厅客人）。2）到吧台领取蜡烛并问清停电原因3）尽量保持在顾客面前，让客人有需要可以直接找到你4）协助管理人员做好停电的解释工作5）客人愿意继续用餐可到后堂煮熟，如不愿继续用餐，将未食用完的菜品进行退单，并真诚表示歉意,换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等.（二十六）.客人觉得菜品份量少怎么办？处理原则：从菜品的品质和物价以及我们所提供的服务来与顾客进行沟通沟通一：阿姨，其实您看看我们都是为顾客提供上乘的菜品品质，本来现在物价上涨这么高但我们的价格是没有改变的。沟通二：阿姨，其实您说的没错。但是现在物价上涨的很厉害，可我们的价格一点都没有改变，比起其他公司来我们算是便宜的了。（二十七）.锅里吃出异物怎么处理？处理原则：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心态。既要满足顾客合理需求，又要考虑公司的利益最大化沟通一：大哥，实在抱歉。我们的疏忽给您带来了不愉快，这样我马上重新给您上口锅，将锅内所有的菜品给各位再准备一份。真的属于偶然现象，希望得到您的谅解。（二十八）.餐中遇到客人呕吐怎么办？处理原则：1）为客人提供满意的服务是我们的工作目标。因此此时此刻是体现我们不怕脏不怕累的时候，千万不能抱怨客人。2）为客人提供湿毛巾、温水漱口。让客人舒服。3）相信此时此刻是最能感动客人的时候检定前几日所学店歌学习，企业文化，企业宗旨和精神点菜服务培训及点菜服务细节。怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单，怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水培训本店菜品品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格培训本店酒水价格，品种等，服务员酒水提成明细讲解，如何向客人解释开瓶费7/8怎样为顾客订餐并确定消费标准职业素养培训：诚实，勤劳，捡到东西归还，节约粮食，不开手机，不准睡觉，喝酒，学讲普通话和掌握语言艺术学习接听电话的方式学会一般场合的唱歌、跳舞学会与顾客、同事进行思想交流细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。卫生防疫、消防安全知识1。学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2。学会掌握食品卫生要求及制度;3。学会餐具卫生保养知识和方法;4。学会就餐环境的清理保养知识;5。学会安全用电知识及故障处理方法;6。学会安全用火、防火知识及处理办法;7。学会外出安全防护知识;8。学会同社会各种人员打交道的安全知识。51.8/8

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