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　　10、九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

　　11、十个一点:嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点澳门人威尼斯官方网站、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说线、十个主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。

　　13、十个一样:外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。第三课:浅淡酒店及酒店服务

　　1、酒店的定义:是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目,向客人提供服务的专用场所。

　　服务的质量的定义:没有固定指标无法检验,原检验满足客人需求的能力就是服务质量,能力越大成度越大。质量越好,满足绝大多数客人,绝大多数需求就是优质服务,满足客人的偶然的个别的需求,就是超长服务,产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。

　　(7)、服务质量的重要性,决定酒店的信誉,决定酒店的生存。决定酒店的效益,决定酒店的发展。

　　总体内容,优质的服务态度:主动、热情、周到、文明礼貌完好的服务设备。齐全的服务项目,灵活的服务方式。

　　家庭型特征被请客人没有什么挑剔,应对:只要照顾好孩子老人夫人就行。闲事型要求苛刻,喳喳呼呼,多情型有意与服务员开玩笑,无话找话,应对:诱导他讲得体。

　　什么是仪表:是指人的外表主要是包括容貌、服饰、和姿态,是人的精神外貌的外观体现。是一个综合素质的体现,1、2、3、4、勤洗澡换衣服,勤刷牙洗脸勤剪指甲勤理发,不能染发

　　笑,双肩水平伸直,双臂自然下垂。双手腹前视,或后背式交叉,随时为客人提供服务。站立时身体不可歪斜,不可依靠桌椅,长久站立,双腿可做前屈状或双腿轮换中心以恢复调节体力澳门人威尼斯。

　　走姿:行走时以正确的站姿为起点,身体略微前倾,脚尖向前,蹬腿有力,步履适中,落脚平稳,两臂随步自然前后摆动,男员工讲究稳重利落,女员工体现轻盈优雅,手持重物行走时应减少步距。减慢速度,协调一致,照应周围,行走时不能拖泥带水或随时奔跑,两人或多人一起行走时,不应勾肩搭背或横行一排澳门人威尼斯。

　　坐姿:不把座位占满,坐2/3为宜。上身保持正直,挺胸抬头,弯曲收腿,女性腿部并拢,双手搭放于大腿部。男性略为分腿,手臂分别放在扶手上,坐姿找完端庄自然,不应出现搁腿或二郎腿。整体坐姿:不应前俯后仰,抖动腿脚。

　　手势与举止:为他人指引方向时,手指自然并拢,掌心向上。以肘关节为轴指向目标,眼睛也同时转向目标。至对方看清楚为止。取低处蒂姆按物品时,脚稍分开,弯腰屈膝,蹲下拿取。不要低头弓背,递送物品时,双手捧送,不要单手。物品尖端不要指向对方,行走时一般靠右行走,不走中间或反向。与宾客上级相遇时,点头行礼,敬意主动让路,有急事要超越宾客时,要先口头致歉,示意后再加紧步伐,谈话时刻适当配合手势但不要过多。幅度不可过大,鼓掌时,右手掌拍在左掌心上,时间上频率力度与情景单衬。特定手势因每人地理文化背景不同,理解不同应慎重使用。工作时,尤其在宾客面前,不得吃零食,饮酒水吸烟,挖耳,抠鼻孔。吐痰,挠痒,打嗝,打哈欠,伸懒腰,咳嗽,打喷嚏,其他不雅动作。避让不及时,用手帕纸巾掩饰。

　　遇到匆匆离你人生的人,谢谢他走过的人生,因为他是你精彩回忆的一部分。遇到曾经和你有误会的人,解释误会,因为你可能只有这一次机会解释清楚。遇到和你相伴一生的人,百分之百感谢他爱你,因为你现在得到了幸福和真爱。

　　感恩于社会,感恩于自然,感恩于父母,感恩于老师,感恩于爱人,感恩于朋友,感恩于老板,感恩于伤害我们的人,感恩于困难,感恩于自己。

　　积极主动的心态,双赢的心态,包容的心态,自信的心态,行动的心态,给予的心态,学****的心态,老板的心态澳门人威尼斯官网。

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