澳门人威尼斯官方网站为什么说好服务是电商平台的立足之本让人意外的是，这次不论是传统的货架电商，还是近几年兴起的兴趣电商，谈论销量、GMV、新鲜玩法的声音都明显的少，几乎延续了上两年的风格，也并没有因为消费市场的舒展，而出现特别大的动作。

　　结合前段时间各家的举措来看，无论是淘宝还是京东，一方面都在强调维系自家的高质量用户，另一方面，对平台体系进行不同程度的梳理澳门人威尼斯，其目的是为了稳中求进地寻找增量。从某种程度上来说，比起十年前电商的热火朝天，如今大部分平台都逐渐步入了一个相对平稳的局面。

　　当然我们也不得不承认，近几年，电商在思路上的确出现了明显转变。比如，在以抖音电商为代表的新势力冲击下，内容、直播为主的消费场景越来越被重视，兴趣电商则被看作是整个行业里为数不多的变量。

　　然而，不论是传统电商的平稳，还是新电商模式的冲击澳门人威尼斯官网，更值得关注的反而是最基本一点：平台、商家在运转过程中，究竟应该怎么把消费者的利益放在首位。

　　和传统平台的稳中求进不太一样，作为当下少数仍在高速增长的平台之一，抖音的电商业务仅成立3年，从兴趣电商延伸到现在的全域兴趣电商阶段，业务和场景的复杂化，将平台的视线从激发新需求，逐渐转向对平台治理的成熟和规范化上来。这里面临的挑战难度更高。

　　事实已经证明，内容、直播带货的想象空间很大，但同时，商家在提供商品、创造内容、平台提供服务、消费者购买时，也存在着大量的不确定性。要将这些不确定因素变得规范，怎样保障平稳运行是件非常重要的事，当然，根本上是为了更好的用户体验，给平台带来发展的正向循环。这一点，我们发现抖音电商的一些思路，或许能给行业带来一些新的思考。

　　众所周知，从2000年初，电商的概念开始萌芽，现在二十多年过去了，就从消费者体感上来看，其实各家在商品上的差异化已经不那么明显了。

　　这也是被很多人忽略的一点，过去平台之间往往是从“商品”的维度开展竞争，比品类、SKU、高端还是低端、有没有独家，认为商品的丰富程度与满足用户需求之间是“正相关”的关系，简单来说，这时平台的发展还是商品导向的。

　　不论是传统货架电商，还是兴趣电商都经历这个阶段。前者不用过多解释，相当于把线下的大超市搬到线上来，本身就需要以商品量取胜；兴趣电商比较特殊澳门人威尼斯官网，它把你本来没有购买打算的东西，通过内容的形式推送给你，从而激发你的消费兴趣，那么什么样的商品更可能被转化，这背后，平台除了要有足够的商品储备，自然也有自己一套机制在。

　　不过现在情况确实变了。甲平台有的商品，乙丙丁也有，这时消费者往往会去比价，平台之间又转向了价格竞争。但是问题也就出现了，仅靠商品的丰富度、价格高低，并不能直接去决定消费者体验的好坏。

　　把一件商品送到消费者手中，中间的环节复杂，怎么保证把商品快速完好地交给消费者，怎么保证这个商品是正品，以及售后服务怎么去做好，给用户更好的体验，从而获得更好的口碑，等等，都是平台需要深思熟虑做策略的。这时候我们发现，平台如果意识到这一点，也就意味着，电商平台转向了以服务为导向的竞争，相应的，平台治理被放在了第一优先级。

　　就拿今年抖音电商的618为例，活动期间，平台公布了多项消费者体验治理举措和结果，在过去半年里，针对发货物流、退款体验和商家服务等诉求，平台也做了重点升级。

　　治理效果不仅体现在这次大促上，比如前段时间平台公布的数据，截至去年底，平台全品类预售发货周期就从45天缩短到15天以内，整体发货时间已经缩短3至4小时。而在此之前，平台曾调研发现，发货速度是电商消费者最关心的问题，占比达35%。

　　当然，发货上的快速响应只是服务能力提升的一个方面，物流、权益保障、客服等版块，平台的供应链云仓系统给商家仓运配一体化解决方案，平均物流速度提升6.1%；“音需达”上线后，把消费者的平均收件时间缩短6.2小时；“极速退”已覆盖七成售后订单，其中发货前的覆盖率达94.5%；“赠品履约”督促达人和商家履约，因此消费者的相关投诉量也下降了83%。

　　除了这些，消费者购买带有“大促价保”标识商品，可以申请一键退差价服务，并且把价保时长延长到了34天；平台累计支付了超过2亿的消费者权益保护基金，先补偿再处理；并且升级了智能客服，帮新用户解决从发货、物流，到退款、运费等购物障碍问题......

　　以上的措施，除了把新用户的满意度拉到了96%，平台也间接提高了商家的履约和服务意识，平均响应时长缩短39.7%澳门人威尼斯官网。

　　这时候我们不难发现，平台治理取得的成绩是一方面，归根结底是得有服务意识，真的把消费者的利益放在首位，这才是认认真真做电商，平台和商家之间形成一种默契，用户的体验好了，生态也自然会更健康。

　　从2021年开始算起，抖音电商首次阐释了“兴趣电商”概念，短视频内容种草、直播带货的形式迅速火了起来。在外界看来，这种模式能够激发用户“按需索取”之外的消费需求，带来行业意义上的增量。与此同时，平台也亮明了态度，“GMV不是第一目标，平台治理是第一优先级。”

　　第二年澳门人威尼斯，抖音电商从兴趣电商升级到全域兴趣电商阶段，除了短视频、直播，还有抖音商城、图文、搜索等形式也能够带货。业态越来越复杂，这对平台的治理力度和方案提出了更高的要求，对比传统电商，抖音电商的特殊性让治理过程充满了挑战。

　　到今年，平台意识到“全域兴趣电商”的边界很大，如果未来要生长成为一个完整的生态，覆盖各种流量，从整个发展轨迹来看，平台的治理都是一个由浅入深、不断细致入微、形影不离的过程。

　　从具体的做法上来看，首先是消费者一般比较在意的正品和商品质量问题。抖音电商采取的行动，包括投入超过1亿元抽检专项资金，对商品和商家实行严格的管控，创建各种规范规则，严抓品控、加强质检和专项治理，提高商家的入驻门槛，还建立商品品质分模型，对商品进行前置评价，同时持续完善商城、超市等场景，达到丰富体验的效果。

　　治理结果比较直观：累计抽检6万多件商品，处罚违规商家超2.8万个；全年累计拦截超95万次违规商品发布，封禁超300万件风险商品。

　　和传统电商相比，抖音电商最特殊的一点是需要对内容进行管控。一方面，平台通过政策激励，权益保障和业务助力，对于优质商家进行流量倾斜，引导他们认识到，“真实可信才是最佳的带货技巧”；另一边，先后实施过6次专项治理，处罚低质短视频3280万+条、低质直播1500万+场。

　　内容传播属性也让抖音电商能够举办一些个性化的活动，比如开展“优质作者精神”“春雨计划”“萤火计划”等政策，去鼓励电商作者创作好内容，践行社会责任。截至去年底，抖音电商的优质内容作者增加484%，作者违规率下降30.5%，用户满意度提升16.5%，投诉率下降22%。

　　就像上文说的那样，商品和商家之外，平台本身作为交易的支撑，包括发货、预售、物流、退款、商家客服等在内的消费者诉求，也是平台重点搭建的基础服务能力。比如对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效的商家从重处罚，对服务质量评定较低的商家采取违规积分扣除、流量管控、限制订单等处罚措施，从而缓解消费者的体验损伤。

　　据抖音电商相关负责人表示，消费者体验是核心竞争力。在治理的过程中，解决了用户诉求澳门人威尼斯官网，平台、商家及电商作者把“更好的服务”当作共识，带给用户越来越成熟的消费环境，越来越舒适的消费体验。

　　如果从另一个角度来看，其实在大众视角里，兴趣电商的场景下，有时候的确会存在一些较冲动的购物行为，这时候平台会更去在意用户的复购和留存，把它变成一个有复购的持续生意，自然也对商家、商品和内容的要求会更高澳门人威尼斯官方网站。

　　这点即使放在所有电商平台身上也是同样的道理，关注点只有放在用户身上，围绕用户体验，发现问题、解决问题、不断迭代，并且基于自身平台的特征，也愿意投入财力物力去治理，进而提高用户满意度，这些是一个电商平台最基本的，也是最重要的能力。

　　随便打开一个电商平台，进入任一个商品的评价页，我们发现，这些用户除了会对商品本身进行评价，关注点在商品的真伪，质量、材质、效果、性价比这些方面，也会因为购买过程的某个体验，上升到对整个平台的看法。

　　比如，某个平台的物流服务好，用户就会优先选择在这上面购买；某个平台的售后服务周到，用户在进行消费决策的同时也会去优先考虑。

　　消费者对于某项商品需求的迫切性，正在渐渐转移到对一个平台可靠性的衡量上，他们更倾向认为，有保障的平台才是好平台澳门人威尼斯官网。平台更多的价值体现在维系用户和商家的问题上，有没有足够的消费者保障，能不能给消费者提供完备的基础服务设施，这些既直接影响用户的消费体验、首次购买后的复购决策，也会直接影响到平台的口碑。

　　回到平台本身，我们就不难理解，抖音电商为什么要费时费力去做平台治理，所有的行为，一方面利好用户，更重要的是考虑整个平台的稳定增长。这是整体生态发展的必然趋势，并且正在形成一种正向循环。

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