第四章对客服务工作（一）客房硬件设施不达标或出现故障。 （二）客房服务员的素质低和服务质量差。 （三）酒店管理不善。 （四）客人方面的原因。

　　（一）帮助酒店发现存在的问题。 （二）改善宾客关系。 （三）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

　　客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服 1、常规服务 常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基

　　（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生。 （二）做好接待投诉客人的心理准备。（投诉客人常有的三种心态：求发泄， 求尊重，求补偿。）

　　（三）设法使客人“降温”。 （四）使用“替代”方法。 （五）维护客人和酒店双方的利益。 （六）果断地解决问题。 （七）用恰当的方法处理客人投诉。 （八）对客人投诉处理的结果予以关注。 （九）将以往起诉作为培训案例，预防 投诉的再次发生。

　　3、R--随时为客服务 4、V--视客人为贵宾 5、I--提供有效信息 6、C--礼貌待客 7、E--敬业乐业

　　或凭借某种工具、设备、 设施、媒体等所做的工作 或进行的一种经济活动， 旨在满足客人需求的一种

　　1、身体健康，没有腰部疾病 2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 3、有较强的卫生意识和服务意识 4、有良好的职业道德和思想品质 5、有一定的外语水平 6、有较强的应变能力

　　（1）、能及时提供面对面的亲情服务。 （2）、有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确的了解房态。 （3）、增加了酒店与客人之前进行交流、沟通的机会，随时解决客人的 不便，可以使客人对酒店服务不满的情绪减少到最低程度。

　　（4）、楼层的管理。 （5）、与前厅部的联系。 （6）、处理投诉。 （7）、失物处理。

　　（1）澳门人威尼斯官网、减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。 （2）、使客房区域保持安静，体现出“宾客至上”的宗旨。