澳门人威尼斯官方网站酒店服务追求与客人真挚的情感交流走进深圳星河丽思卡尔顿酒店，你会见到把对客服务当成一项艺术的员工。酒店里的每个人，从客房服务员到前台接待，从餐厅侍应生到行政管家澳门人威尼斯，都热情而友好，优雅而礼貌，他们真诚地希望能让客人的入住终生难忘。

　　正如丽思卡尔顿酒店集团ＣＥＯ兼全球总裁Ｓｉｍｏｎ Ｃｏｏｐｅｒ先生所说：“丽思卡尔顿在全世界拥有３5000名员工，正是这些员工为客人创造的独特而难忘的体验，才使丽思卡尔顿变得如此特别澳门人威尼斯官网。丽思卡尔顿的服务追求的是人与人在情感上的交流，其目标是使员工和客人之间有情感上的共鸣。这样，丽思卡尔顿就永远是客人的第一选择。”

　　丽思卡尔顿酒店的管理可谓从“源头”抓起。源头在哪？就是酒店服务的主要提供者——员工。丽思卡尔顿酒店不仅和其他酒店一样抓员工的培训、抓员工的服务技能澳门人威尼斯官网，还抓员工思想，即员工对客人的服务是否发自内心。他们认为，只有本能的、发自内心的服务才能给客人带来最大的愉悦。那么，如何确定员工是否具备了这种他们所要求的品格和禀赋呢？办法是，让每位员工在应聘入职前先进行一项称之为“天赋测试”的测验，以评估其价值观和态度是否适合酒店的企业文化。

　　测试由美国一家咨询公司专门针对丽思卡尔顿酒店集团设计。测试者认为，一个人的品格及禀性的某些方面是与生俱来的，通过这个测试，可以了解应聘者的服务意识和能力、处理突发事件能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力，等等。天赋测试与智商澳门人威尼斯、情商无关，但却是一套特殊的体系可以用来判定受访者是否适合目标工作。求职应聘者之中，能够胜任酒店服务工作的肯定大有人在，但是，胜任酒店服务工作又能提供“本能、发自内心”服务的却不会太多澳门人威尼斯官网，天赋测试正好帮助丽思卡尔顿酒店把他们从芸芸求职者中“甄别”出来。2008年7月12日，深圳星河丽思卡尔顿酒店举办的一次专场招聘会吸引了约5500人入场，创下深圳单个酒店一次招聘之最，然而澳门人威尼斯，最终通过面试并通过天赋测试的只占到其中的3～4％，就算是这样，酒店也绝不将就澳门人威尼斯。

　　任何酒店都十分重视对员工业务技能的培训，丽思卡尔顿也不例外，然而，丽思卡尔顿酒店却在日常培训中加入了一项“独门绝技”——每天讲一个“哇”的故事，即发生在丽思卡尔顿酒店让人感到惊奇、惊喜的经典服务实例澳门人威尼斯官网。

　　每天澳门人威尼斯，丽思卡尔顿酒店的员工都会花15分钟时间聚在一起，他们回顾头一天酒店发生的事情，解决存在问题，讨论怎样改进服务，然后讲一个发生在全世界丽思卡尔顿酒店的经典服务实例。全球72家丽思卡尔顿酒店，不管是波士顿的侍应生还是东京的礼宾员，抑或是上海的行政管家、香港的门僮，同一天讲述的服务实例是相同的。故事里的那些员工都做出了超越自己职责和客人预期的事情，为酒店带来了回头客，其贡献获得了酒店的认可。

　　故事都有些不可思议。比如，今年6月的一天下午，美国客人博罗德里克女士来到深圳星河丽思卡尔顿酒店前台，询问是否可以在当晚9点左右弹奏一个小时的钢琴，并且不让往来客人看到，纯粹只是个人消遣。前台经理马上想到，酒店只有两台钢琴，一台摆放在大堂，另一台摆放在总统套房。摆放大堂的那台显然不符合客人要求，于是，马上通过系统查看总统套房是否有人使用或者预订，得到否定的信息后，前台经理微笑着答应了博罗德里克女士的要求，并请大堂钢琴师事先前往总统套房澳门人威尼斯官网，调好钢琴的音色、音准，确保客人能够流畅的弹奏。丽思卡尔顿酒店鼓励员工提供这样的服务。

　　在丽思卡尔顿酒店看来，管理可能被定义为最大限度发挥资产和资源的作用，以达到公司的目标，就人力资源工作而言，就是最大限度、有效地发挥人的潜能，帮助员工不断得到发展和提高。

　　生活中的很多地方，人们对于这样的情况司空见惯：一个对于客人需要马上处理和解决的问题层层请示、汇报，于是，时间在请示和汇报中拖延，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们不让这样的情况出现。他们秉承的是“我为客人所遇到的问题负责并立刻解决”的服务理念澳门人威尼斯官网。如何把这一信条落到实处？这有一个办法，就是：给予员工2000美元的授权。每一位丽思卡尔顿酒店的员工都可被授权2000美元的使用权限，在认为为客人提供服务时可以使用。员工在使用2000美元的授权时不需要上报主管，全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务澳门人威尼斯。丽思卡尔顿酒店相信，对客人而言，物质上的增值服务并不是最重要的，能真正打动他们的是员工贴心的关怀和不懈的努力。