澳门人威尼斯官方网站科大讯飞：智能化如何重塑酒店服务及运营流程11月26日-27日，“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”在上海国际会议中心举办，来自住宿、旅游、OTA、AI等领域的1000多位嘉宾汇聚一起澳门人威尼斯官方网站，共同探讨后疫情时代行业的重生和发展。

　　2020年，是危机的一年，住宿业面临前所未有的冲击，但更多的人仍在坚守向上；2020年，是革新的一年，更多的技术应用脱颖而出，科技的发展让酒店逆境向前。

　　11月27日，科大讯飞消费者事业群智慧酒店负责人邵阳在“2020环球旅讯峰会&数字旅游展”上，以科大讯飞在华住、首旅如家澳门人威尼斯、逸扉酒店等智能应用案例，讲述了“智能化如何重塑酒店服务及运营流程”。

　　邵阳提到，智能技术的应用需要聚焦行业的本质需求，解决行业面临的问题和难点。这就要求大家必须关注两个方面：一方面是To C，满足酒店住客的需求，比如更加便捷澳门人威尼斯官方网站、贴心、甚至具备新奇的特点澳门人威尼斯，从而提升住客体验；一方面是To B，满足酒店方的需求，比如运营效率提升、人房比优化、降本增效，等等。

　　邵阳分享了科大讯飞的创新应用“酒店A.I.电话管家”——这是一个酒店服务和A.I.的结合体。

　　酒店服务和A.I.的结合，要区分出两种类别：简单基础性事务和高价值服务。酒店让A.I.高效完成简单基础工作，可以提升基础业务效率、释放人员服务压力，让员工有时间专注高价值、精细化、高感受度的面客服务，比如前厅接待澳门人威尼斯官方网站、暖心服务、销售、口碑管理，等等。

　　酒店A.I.电话管家，便是用人工智能代替员工进行智能接打电话，实现酒店前台、总机、客需电话的智能处理，达到提效率、省人力、服务标准化、业务数字化及精细化运营的目的。在具体业务上，它能够智能拨打电话，进行住前关怀、行程/订单确认、续退提醒、净房通知、客需催单等；能够智能接听电话，进行客需服务、信息咨询、电话转接，等等。

　　在疫情期间，科大讯飞还增加了酒店“疫情安全提醒和确认”的防疫功能，进行疫情出行防护、酒店消毒安全提醒等，为防疫、出行安全发挥作用。

　　邵阳提到，科大讯飞在华住已经接管了前台电话的一些业务。华住称其为“华小A.I.电线年的试运行后，华住前段时间已经明确“华小A.I.电话机器人是一款着眼于全集团使用的产品，华住的门店覆盖率要达到100%”澳门人威尼斯，而目前华住已经上线多家门店，平均每天至少节省前台3个小时/店，用来提升对客服务品质和销售工作。之所以能做到这一步，邵阳表示，这是因为科大讯飞做到了几点：

　　首先，在对客服务上，讲求客人最小精力付出，过程低耗时。客人发出需求和被接收，是很便捷的。具体来说，比如房间设备控制、信息查询、音乐娱乐，通过语音指令实现客人的小精力、服务的低耗时；甚至是如果客人想打电话，可以直接向音箱说出来，省去拿话机、按键等环节，而这些细节却最大化地实现了客人优质感受。

　　其次，在运营流程上，以客需服务举例，通过A.I.音箱的语音机器人接收并响应客人需求，同步进行数字化记录和传递，在客人说完的下一秒，智能系统就已经对客人需求进行分析，并传递到直接负责的员工手中，而这个员工也是经过系统智能分发，系统会选择值班中或最快时间完成的员工来做，而整个过程是低耗时、敏捷的、数字化的。

　　上文提到的整个服务和运营流程，通过基于A.I.音箱的这套系统，以语音A.I.为入口，智能连接“顾客、A.I.终端、系统、员工”，对外实现更便捷、贴心的对客服务，对内实现高效调度和运营、工作量优化。逸扉与讯飞合作，除了讯飞在智能技术方面的突出优势，更重要的是双方能够基于以上的整个业务需求，进行深度共研合作，比如，逸扉音箱集成的酒店服务、呈现的品牌属性，都是围绕逸扉进行的全面定制，以达到最优效果。

　　邵阳最后说到，科大讯飞智能酒店应用在酒店业承压的这一年实现了更广泛的应用，这得益于A.I.技术的成熟、酒店业自身的基础以及在冲击之下产业问题逐渐显露，这让头部企业重新思考市场本质和增长动能。科大讯飞将基于自身的酒店智能平台进行持续创新，以语音A.I.为入口，以人机结合、智能运营、创新服务为核心，继续专注酒店业务需求，推动酒店业不断革新发展。