澳门人威尼斯官方网站酒店投诉的概念及客人投诉的因素2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理 好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则 失去的不仅是该位客人或该几位客人澳门人威尼斯官网，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在 顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引 新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

　　2对于强烈的投诉： 应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和 期待，以防事态的扩大。

　　对空调、照明、供水、家具、电梯等等； 处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座 问题的解决。

　　电话慢、MORNINGCALL不准时、行李无人帮助搬运 处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

　　3．未听懂客人讲线．对来访客人不够热情。5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电线．无及时收回客人用过的餐具。

　　1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质 量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管 理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

　　7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓 和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

　　1பைடு நூலகம்．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务， 避免客人再次投诉。

　　16．向客人索取小费。17．当着客人的面，上司责骂服务员。18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。

　　22．服务员在房内看电视或收听收音机。23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。

　　AM CREETINGCUEST：S起身，面带微笑澳门人威尼斯，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注 目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

　　2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员） ，并当宾客面作详细记录，如 客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

　　（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的 处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

　　（六）客人故意挑剔、无事找事闹 处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和

　　4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞 伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中 毒。

　　2企求得到尊重的投诉： 应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使 在场的朋友为之佩服。

　　一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方， 不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒 店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

　　投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒 店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几 乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的澳门人威尼斯。