餐厅投诉处理管理制度详解——餐饮人张静波【目的】妥善处理顾客投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。

　　【职责】1/任何投诉第一迭代人都必须认真倾听顾客的投诉澳门人威尼斯官网澳门人威尼斯官方网站，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导报名。

　　2/有投诉处理权（主管以上管理人员）的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内做出处理，超出权限时澳门人威尼斯，应向上级领导回报。

　　4/部门经理必须掌握本部门每天投诉情况，并提出整改措施；大堂副理负责汇总每天投诉情况，并报告总经理。

　　接待投诉——报告上级——接受投诉——记录——大堂副理——本部门投诉——相关部门投诉——投诉处理——现场处理——责任部门——能当即——回复——调查——反馈——提出处理意见————NO——回复顾客——顾客满意

　　《1》任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待澳门人威尼斯官网，做好记录，进行适当解释后，立即转交大堂副理处理澳门人威尼斯官网。在大堂直接接受的投诉，均由大堂副理负责处理。

　　《2》能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。

　　1/因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻，食物中毒，查明原因，饭店研究按事情轻重处理，清洁较严重应负一定法律责任澳门人威尼斯官网。

　　2/对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的澳门人威尼斯，扣当事人人民币100元澳门人威尼斯，上级管理人员负有连带责任。

　　3/对因原料采购不合格或没有向供货商索取有关证件造成顾客投诉的，已经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

　　5/无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交配制岗位重新安排原料切配，并交打荷澳门人威尼斯。

　　6/菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师回报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。