【毕业论文】增值服务对酒店顾客满意度的运用策略毕业设计（论文）题目：增值服务对酒店顾客满意度的运用策略论增值服务对提升酒店顾客满意度的运用策略摘要随着国际旅游业的迅速发展，酒店业在旅游接待，餐饮服务与客房服务方面发挥着重要的作用。酒店业作为一个服务行业，面对的是以顾客为主体的服务对象，提供的是一种以服务为主要内容、生产与消费同步的特殊的核心产品。随着酒店的增多，酒店业竞争越来越激烈。要想留住稳定的客人，酒店业这种特殊的核心产品只有在服务质量不断地满足客人需求，才能给求新求异的顾客创造良好的消费体验和感受，才能赢得顾客，最终创造良好绩效。因此，酒店对服务产品的重视也提高到以创造顾客满意为前提，采取了多种途径增强服务产品竞争实力，而在实践运用中得到顾客认可并让顾客受到实惠的首推增值服务。关键词：增值服务；顾客满意度；策略USAGESTRATEGYFROMVALUE-ADDEDSERVICEPROMOTECUSTOMER’SSATISFACTIONHOTELABSTRACTAlongquickdevelopmentinternationaltourism,hotelindustryhasvitalroletravelreception,foodroomservice.serviceindustry,hotelindustryfacesserviceobjectmaincontent,whattakingservingmaincontents,synchronousspecialnucleusproduct,capacityconsumption.Becausehotelincreases,industryrivalrymorevigorous.keephardguest,hotelindustryshouldconstantlysatisfyguestsdemandservice,sogivedifferentguestsgoodconsumptionexperiencemakeguestsfeelwell,finallycreatedgoodperformance.Therefore,serviceproductalsoraisesshoppersatisfactionpremise,adoptedvariouspathsstrengthenserviceproduct,receiveshoppersapprobationrealbenefitvalue-addedservice.Keywords:value-addedservices;customersatisfaction;strategy1.1问题的提出及研究的意义改革开放30年以来，我国酒店业正经历着前所未有的大发展时期澳门人威尼斯。国外酒店自20世纪80年代初登陆我国内地以来，迄今为止几乎所有的大型酒店集团都已进入我国市场。自从加入WTO后，我国酒店业面临着新的机遇与挑战。我国酒店业市场竞争更加激烈，出现了国内竞争国际化和国际竞争国内化的局面。与此同时，我国酒店业也借鉴了不少西方科学的酒店管理模式，吸收了标准化、规范化的服务方式。这种服务方式有利于酒店管理效率和服务效率的提高，缩小对顾客规范服务的差距，从而满足顾客在酒店消费的预期需求。但这种服务方式在运用的过程中不免出现许多弊端，如服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度澳门人威尼斯，限务灵活性的发挥，不能满足顾客的个性化需求，这不同程度地导致了酒店顾客满意度的降低澳门人威尼斯。面对这种情况，酒店行业就不能单纯地提供标准化的服务产品，而应该更加关注顾客，提供增值服务，满足顾客个性化的需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚澳门人威尼斯官方网站，只有这样才能获得市场，提高竞争力。本课题将从现酒店提供的比较规范化的服务现状来进行分析，并提出如何运用增值服务的一些策略和这样做的好处。1.2国内外研究的历史与现状在国外：1.美国市场营销大师菲利普科特勒[1]将产品分为三个层次，即核心产品，有形产品和延伸产品。2.美国哈佛大学教授西奥多莱维特提出的整体产品观念，酒店产品由基本产品、期望产品、延伸产品和潜在产品等4个层面构成。基本产品是消费者购买一种产品时所获得的基本利益，期望产品是指消费者在购买一种产品时自然而然地随之产生的种种期望，包括安全感，受人尊重、良好的服务等。延伸产品是上述两种产品的延伸和进一步完善。潜在产品是为了满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务，它通常是超越了顾客的期望和预料而额外提供的服务。3.法国学者艾格理尔和兰吉尔德提出了“核心和外围服务模型”，认为核心服务是由一系列强化核心服务的要素服务圈所包围，并区分了核心服务所必需的外围服务要素和强化核心服务吸引力的要素。在国内：1.曾庆春和周梅华[2]对增值服务进行两方面的描述：一方面，增值服务不是一个企业或公司的核心商品或服务，而是进行营销的一套商品或提供的一套服务中的补充部分；另一方面，增值服务的重要功能或作用是帮助企业获得顾客和赢得顾客忠诚。他们认为企业可以从两个角度通过增值服务来加强顾客关系和赢得顾客忠诚：第一澳门人威尼斯，企业可以通过提供增值服务来延长和加强顾客关系以赢得顾客忠诚；第二，企业可以通过提供增值服务来创造顾客满意并为顾客转换商家建立障碍以赢得顾客忠诚。此外，他们还认为企业在选择增值服务类型时应该考虑两个关键因素：其一，应考虑增值服务和企业核心产品或服务的关系；其二，应考虑顾客对增值服务类型的期望和需求，如惩罚服务、虚饰服务、奖励服务。2.王晖[3]这样解释饭店增值服务为:是核心服务的补充，并与核心服务相互依存、相互转化，用以强化核心服务特征的服务集合。他对饭店增值服务进行分类：第一，客人消费前的增值服务，如信息服务、咨询服务、预订服务；第二，服务过程中的增值服务，如接待服务、保管服务、例外服务、结账服务；第三，客人消费后的增值服务。他还提出饭店增值服务的创新策略：（1）信息资源的整合；（2）增值服务流程的重组；（3）增值服务的特色化；（4）外部资源的整合。3.曹介[4]指出：消费者在终端购买商品时，所得到的除了商品以外，还有一些增值的服务，而商家能否在竞争中抓住消费者，很大程度上取决于其为消费者提供的超值服务。4.刘伏英[5]提出实施增值服务的主要途径：（1）运用高科技提供增值服务项目；（2）拓宽新产品的服务功能；（3）提高服务产品的文化附加值；（4）发挥品牌形象的增值效应。她还指出提供增值服务应遵循适度的原则：（1）增值服务的项目设置要适度；（2）增值服务的实施方法要适度；（3）增值服务的对象要适度。笔者认为，在不知道顾客到底需要什么样的服务的时候，酒店向顾客提供的标准化服务澳门人威尼斯，提供无差异的服务，有利于满足顾客的期望值澳门人威尼斯官网，减少顾客的抱怨，而要想顾客更加满意的话，就还要根据顾客的个性化需要提供增值服务，这样才能提高顾客的满意度，增强顾客忠诚度。增值服务概述2.1增值服务的概念增值服务暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。简而言之，增值服务就是免费地向顾客提供增值的服务。 “增值服务”也可用于零售服务行业，主要是指“特色服务”，在保证基本服务的同时，进行超出常规的，个性化的服务。比如：在店铺进行基本服务流程后，提供会员服务、送货上门服务、在节日时送上祝福卡片、在试衣间放置小梳子、拖鞋等[6]。 因为“增值服务”是超前的、个性的服务体验，所以在大多数都开始使用后澳门人威尼斯官网，便成为一种必须具备的普通的服务流程，便不再是具有所谓“增值”的功能。比如：当所有人都提供送货上门的服务后，送货上门就不算是增值服务，而算是基本服务流程。 2.2 增值服务的特点 增值服务具有以下几方面的特点[7]： 2.2.1 服务的无关性 从定义上，我们可以看出增值服务最明显的特点就是其服务的无关性。它与企业提供的产品或者服务是毫无相关联的。例如，星巴克经营的是咖啡，针对越来越多的年轻顾客都带有手提电脑，为了让顾客停留更长的时间，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩，星巴克推出新的服务策略，提供快速无线 服务的多样性 由于增值服务的无关性的特点，企业可以根据所面向的顾客提供各种有利于顾客的增值服务。这些增值服务存在很大的创新空间。如夏威夷的Waikoloa酒店就深谙此道：如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在酒店的私人赛车场上狂奔；如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游；如果你喜欢健身，你可以参加健美俱乐部等等[8]。 2.2.3 服务的长期性和重复性 酒店提供增值服务的目的，是为了留住顾客，因而其提供的服务往往是长期的、多次重复的，而不是短期的或一次性的澳门人威尼斯官网。不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的增值服务都应该是持续性的，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样。小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的楼层、房间以及房间的摆设都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基础，这样就可以减少客人对酒店的陌生感，从而吸引更多的回头客[9]。 2.2.4 服务的合作性 企业向顾客提供的各项增值服务，只有一小部分是由企业自己完成服务的过程并提供费用，而其中大部分都是由的非竞争对手企业免费提供服务过程或赞助费用的，这些企业的目的通常是为了获得同样的顾客群体。例如，酒店和万达电影城的合作，我们酒店为他们做电影票的代售业务，他们为我们提供VIP顾客看电影的优惠，同时他们可以为我们酒店做免费的宣传活动。这样，酒店的知名度就会提高新的水平，这对酒店的发展是极其有利的。 2.3 增值服务与顾客满意度 顾客满意度是指顾客对企业所提供产品的实际感知的结果超过其期望值时所形成的愉悦的体验和感受。企业可以通过提供增值服务来创造顾客满意度并为顾客转换商家建立障碍，以赢得顾客忠诚度。在二十世纪八十年代，我国酒店经营管理提倡的是实施标准化的服务，以服务规范周到赢得顾客满意；到了九十年代，酒店提供的是个性化服务澳门人威尼斯官网，以满足顾客特殊癖好赢得顾客满意；现阶段我国酒店经营管理则强调提升顾客满意度，以增值服务来创造顾客满意。酒店创造良好绩效依赖于顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度由顾客满意度决定，顾客满意度由其获得的价值大小决定。因此，酒店关注并想方设法去满足顾客各种现实的和潜在的需求，为顾客提供尽可能多的服务项目，从而提供增值服务就成了酒店创造顾客满意的主要策略。 增值服务在酒店中的运用现状在一些国外的经典研究文献中，增值服务仅仅是用来描述那些有操作特征的免费服务，也就是我们所谓的辅助服务，比如一些技术型企业为顾客提供的上门安装、调试和维修服务就归属此类。但是，从顾客的角度审视，很多不能称作“操作性的服务”的服务确实已经使企业的核心产品或服务增加了价值。例如：商店的免费包装袋、购物中心门前的停车场、快餐店内部的儿童看护区以及企业散发给顾客的信息资料等等。这些简单的例子说明，仅仅用“操作性的服务”涵盖增值服务的全部意义是不可取的。如果说增值服务不是“操作性的服务”的代名词，那么，它还可以以“物质”或“权利”的形式出现，即提供给顾客一些和核心产品相联系的商品或者赋予顾客一定和核心产品相联系的权利。例如，在铁路客运提供的一系列增值服务中，书刊杂志、儿童玩具和快餐供应属于商品范畴；行李托运、候车休息室、录像放映和车票预订属于服务范畴；准时保证则属于权利保障范畴。