把萧条看作成长的机会浅谈酒店增值服务酒店对服务的本质挖掘仍然不可松懈，我们更需要关注的是在这个不断加快脚步的节奏中，找到适应自己的节奏，用服务筑起自身酒店经营的护城河。

　　（迈点专栏 谢爽）随着新冠疫情的有效控制，国内各城市逐渐回复商务往来，只要常备48-72小时核酸，可以达到无阻碍通行。与此同时，2022年的关键词，还有油价上涨，及油价上涨后相关成本的增加。

　　据有关数据表明：“高盛预计布伦特原油将在今年第三季度达到每桶100美元。摩根士丹利也预计，今年晚些时候原油价格将达到每桶100美元。”

　　疫情消散后，出行便利了，但是出行成本变高了，随着油价的上涨，可能会高于预期，在2022年，飞机出行甚至比疫情之前更贵澳门人威尼斯官网。部分航空公司提高了经济舱的售价来弥补损失，增加差旅成本，同样会降低出行频次。

　　同样的事件在1981年的美国经济大萧条，物价下降，酒店住宿费也同步下降，而机票价格却在一年里涨了32%。商务人士减少出差，人们大量缩减娱乐活动。1991年海湾战争导致商务旅行禁令，海湾战争爆发，战争打乱了所有制度，颁布商务旅行禁令对酒店行业来说是雪上加霜。

　　与今天的新冠疫情造成的影响相比，对酒店业等部分行业有相同的影响。有关数据表明，在大萧条期间，四季酒店在美国的纯利润从1990年的1700美元降到了1991年的280万美元。

　　四季酒店的创始人夏普说：“麻烦是伪装的机遇”。日本企业家稻盛和夫也说：“把萧条当作成长的机会”。

　　作为“元宇宙”时代的酒店行业，在数字化的驱动下，由AI加强定量分析，成果优化，重复性工作的同时，人的工作也需要更富有创造力，策略思维，热情和爱心。二者结合，充分发挥各自的潜力，提升生产力澳门人威尼斯。追根究底，如果要破经营的局，先要做出几点思考：

　　众所周知，咖啡店星巴克贩卖空间和生活方式。酒店到底是做什么的？关于这个问题，不同的群体有不同的回答，从大多数经营者看来，酒店仅仅是能带来营收的工具。而笔者认为：“酒店的职责是能使人产生关联回忆的空间打造”。

　　这个概念听起来抽象，仔细延伸就会发现，当能产生酒店与客户的关联，就会塑造一个产品的定位。什么能产生关联呢，”香气“，”音乐“，”特定服务“，”舒服的床“等等。

　　对于客人来说，酒店里什么东西是独一无二的呢？客房一代比一代更豪华，餐食一家比一家有特色，这些东西花钱就能实现。只有产生个人独特感受的关联性回忆，才是独一无二的，也是我们今天所说的增值服务。

　　如果你经常出入酒店，对”你好，欢迎光临“已经听觉麻木。如果有亲切的称呼您的名字；”李总，欢迎您的入住“，一定会让你津津乐道澳门人威尼斯，缓解疲惫，享受过这种服务，再去其他的酒店，就会产生关联回忆。甚至主动复购。

　　如果您是习惯左侧使用餐具澳门人威尼斯官网，当入住酒店的时候，餐厅用餐按照您的习惯摆放了餐具，这也是一种关联回忆。

　　如果把酒店和客人当成随机关联的状态，外在展示变得尤为重要，如果把客人当成永久的关联对象，服务前置便是重中之重。

　　“元宇宙”时代澳门人威尼斯官方网站，AI（人工智能）产品层出不穷，有投资人反映，用了机器人，人也一个没少，还不如让人来服务。如何达成AI和人工的互补，也是增值服务有效达成的前置条件。

　　面对AI的惶恐和忧虑，我们需要了解的是，AI必将接管人类重复性的工作，用智能化来做思维过程的量化，对人类行为的澄清，对智能边界的探索。”元宇宙“也会作为下一个前沿领域，就像刚刚起步的社交网络一样，在你不认同，不了解，不知道澳门人威尼斯官网，变成必须人人都会使用的工具。就像今天的微信，如果不会使用，健康码都看不到，这是五年前无论如何不敢想的。

　　当机器接替了重复工作，工作中人的重心，就可以偏向到创造力，策略思维，复杂技艺，热情和爱心。通过更多的增值贡献，来提高获客和贡献能力

　　人类具备实时的创新能力，持续学习能力，复杂的服务感知能力澳门人威尼斯官方网站，其可以与AI相结合，但不能不是与AI同步做一样的事情。人会倦怠，会有情绪，重复性工作只能做到尽量好，但是不能做到每一个都完美。但是机器可以，对于重复的工作，不会因为心情影响给予客人办理时长的差异，不会有负面情绪输出。而人可以在增值服务技能提升大做文章。减少投诉，跟踪服务，提升复购，特定增值服务等。

　　有这样一个案例，一个经常出差的人，连续几年只要来到某市就会入住同一个酒店，前厅经理发现该客人很久没有来了，就打电话进行回访，客人说：“我非常喜欢你的酒店，但是被子实在太不舒服了，我觉得另一家的被子比较舒适”，前厅经理掌握这个情况，迅速了解对手的床品，了解到因为自己酒店的被子用的比较久了，不够松软，立即准备备用被，并给客人通电话体验，客人感受到了重视，非常开心，并给酒店推荐了很多的业务。这样的增值服务，是出离重复劳动后的增值服务感知，人与机器结合后，人需要创造更大的价值。

　　裁员和提升服务是两个方向的课题。如果没有员工，就没有人有充足的情绪来提供增值服务。试想一下，在萧条期的高管，他的企业也变得岌岌可危，出差途中工作压力变大，差旅带来的疲惫感也会比平时更强，如果这时候能在酒店体验到省时，省事，可靠的服务，会让他对酒店的关联回忆更加深刻。通过工作人员的观察，如果在他有限的差旅经费中，给予更舒适的升级与服务，无疑是雪中送炭，比锦上添花更让人感动澳门人威尼斯官网。

　　面对危机，很多人选择降低人工成本，降低服务，直接导致的是房价无法提升。在1981年经济萧条时期，四季酒店没有选择裁员和降价，反而提升了服务标准。长期来看，旅游业发展前景非常巨大，短期内对手都在降低服务标准，而提升服务标准，会更有竞争优势。无论经济危机，战争爆发，还是现在的新冠疫情，都是长期事业中的短期问题，我们更需要掌握成熟的经营方法，同时回归服务行业的本质。

　　酒店跟汽车、航空行业一样，是周期性行业，非常容易受经济环境影响。无论市场如何迭代，出现了如数字化、Z世代、元宇宙等新概念，酒店对服务的本质挖掘仍然不可松懈，我们更需要关注的是在这个不断加快脚步的节奏中，找到适应自己的节奏，用服务筑起自身酒店经营的护城河。