澳门人威尼斯官方网站星级酒店员工岗位说明书大全资料酒店管理范文3.熟记常源自文库及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。

　　6.准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从财务主管的工作安排。

　　12.熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。

　　4.标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。

　　5.准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。

　　8.当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生／小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。

　　7.当客人到来时，要及时主动的为客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。

　　8.主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。

　　9.及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。

　　10.当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”

　　11.认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。

　　17．熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。

　　18．不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。

　　19．营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类澳门人威尼斯、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及电器，灯饰等，让当班经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。

　　12．接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。

　　13．如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。

　　3.备足零钱、及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。

　　15．客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。

　　16．客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造成工作失误，并迅速准确的找零，开据，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和，请您收好！”用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。

　　9.监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。

　　10．工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。

　　5．工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款20——50元

　　2.不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

　　14．客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：、房费、洗衣澳门人威尼斯官方网站、消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐字清晰。

　　13.对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。

　　5.积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。

　　15.客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。