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　　客房在酒店中的作用及特点 客房是酒店的心脏,是酒店的盈利部门,是酒店的收入来源。随着现代人生活的改变,酒店一也随之变化。产生了多种类型。女性客房,无烟楼层,主题客房(以动画为主题,婚庆,)客房具有不可储存性.什么是酒店服务 [1](1)服务的定义:1澳门人威尼斯官方网站、服务是酒店无形和无价商品,随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。2、SERVICE S Smile 微笑Sincere 诚恳 E Excellent (出色优秀) Efficient 效率(细微服务) 快而准快而好敏捷迅速妥善R Ready 准备好Ready to service 准备好随时为客人服务V Viewing 看待(Vip) Visible and valuabl 可见的设施和有价值的服务I Invitng 邀请Informative 服务结束后,邀请客人再次光临提供信息资料 C Creating 创造Courteous 礼貌礼仪待人营造服务客人气氛E Eye 眼光Excellent 优秀2)服务内容:A澳门人威尼斯、的仪容、仪表、仪态B、服务态度和服务技能C、交际能力知识视野、应变能力D澳门人威尼斯、服务的效率、效果 E.服务中的礼貌、礼节、礼仪(3)优质服务:是在服务的基础上更加周到、热情、细微的

　　化服务。 二.如何衡量服务质量 A、友谊:指服务员热情友好,周到的、微笑的感情服务。 B、好客:好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。 C澳门人威尼斯官网、 相帮:是指服务员的服务效率,视宾客的需要为自己的工作目标,同时在向客人提供每项服务时,遵守一定的服务程序、标准,使宾客的消费符合享受价值。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。 (一)客人基本需求心理

　　1澳门人威尼斯、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况澳门人威尼斯。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2澳门人威尼斯官方网站澳门人威尼斯官方网站、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望能尊重自己对房 间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望能够自我尊重,有良好的职业形象。(二)在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务: 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2澳门人威尼斯、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻澳门人威尼斯官方网站、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。 3澳门人威尼斯、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。 (1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务澳门人威尼斯。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如:“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。 “六无”:即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 “三轻”:是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。 “八字”:要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎澳门人威尼斯官网、问、勤澳门人威尼斯、洁、灵、静、听、送八个字。即: 迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。 问:见到客人要主动、热情问候。 勤:服务员在工作中要勤快澳门人威尼斯官方网站、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤澳门人威尼斯官方网站、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。 洁:房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒, 保证宾客身体健康。 灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。 静:在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。 听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。 送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临澳门人威尼斯官网。 “五个服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 “五声”:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。 “十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。

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