澳门人威尼斯某知名酒店人员岗位说明书(doc 12页)某知名酒店人员岗位说明书(doc 12页)PAGE1X国际酒店管理人员岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门：餐厅JobTitle岗位名称：营业部经理Res.To隶属于：酒店总经理OrderTo指挥到：领班Shift班次：行政班WorkingHours工作时间：9:30—14:004：30—9：30JobDuty工作职责：在酒店驻店经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务管理工作；完成上级交办的任务澳门人威尼斯官方网站。JobContents工作内容：接受上级领导：参与酒店工作会议；听取...

　　PAGE1X国际酒店管理人员岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门：餐厅JobTitle岗位名称：营业部经理Res.To隶属于：酒店总经理OrderTo指挥到：领班Shift班次：行政班WorkingHours工作时间：9:30—14:004：30—9：30JobDuty工作职责：在酒店驻店经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务管理工作；完成上级交办的任务。JobContents工作内容：接受上级领导：参与酒店工作会议；听取领导布置工作；汇报部门工作；完成上级交办的任务；接受上级及酒店相关部门的检查与评估。部门内部管理工作：帮忙驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作说明书、工作程序与

　　；帮忙驻店经理组织制定餐厅工作方案；组织召开部门工作会议；审批部门报表、请示和报告等；依据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；定期与部门内主管和员工沟通；依据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；直接督导部门员工的服务态度及工作质量；部门物资管理；定期分析和总结部门工作的成果和问题；组织部门创新；组织部门评优；整理、上报和落实部门整改措施；处理突发大事。协作部门：与其他部门协作，满足客人用餐需求；确定餐厅市场营销策略；提高餐厅销售量；与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；与选购部协作，做好本部门原材物料的选购工作；做好本部门各项物资的领用及补充工作；确保本部门餐具洗涤质量及周转状况；确保本部门布草洗涤质量及周转状况；做好关怀员工生活工作；做好餐厅设备设施的修理、维护工作；与保安协作，做好平安防范工作；协作驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训工作.协调处理部门之间的纠纷；落实外部门对餐厅提出的工作要求。对客服务管理：把握预订状况和当天客情；负责VIP及重要团体会议的迎送工作；督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证供应优质的共性化服务；对重要的客户定期回访；准时答复客人提出的意见及建议；落实客人遗留贵重物品的处理；处理客人对本部门的投诉；处理涉及客人的突发大事。自我管理：依据酒店要求制定个人年度、月度学习方案.依据方案和实际工作要求参与酒店组织的相关培训；参与相关资格认证考试；完成个人“创新”、“认真做事”的指标；定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导参与酒店工作例会参与每日酒店工作例会；汇报本部工作状况，言明工作进展、存在问题及缘由分析、拟实行的对策；听取酒店的工作指示。部门内部管理主持部门工作例会主持每日部门工作例会；向各班组主管传达酒店例会精神及内容；听取主管汇报，争辩问题，拟定措施澳门人威尼斯官方网站，明确期限，落实责任；在例会上布置工作重点要求并落实责任人。召开部门沟通会每周组织一次领班沟通会，了解基层状况，发觉问题，落实解决措施；每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等；将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；将需改进或落实的工作布置并落实责任人；将沟通会结果准时反馈给员工；将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。质量分析会主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；会前对本部门质量指标完成状况进行分析，形成《质量分析报告》；会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；专题总结会每月对本部门重复消灭频率最高的问题进行整理；会上分析问题反复消灭的缘由，追究相应领班的责任，并制定整改措施；检查与评估与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本把握、员工培训、卫生与平安、固定资产管理、低值易耗品把握等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；对主管的工作进行检查；检查主管检查出的问题是否已经整改落实；检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；审核各班组使用的各种表格.抽查各班组对员工的培训状况；抽查对酒店企业文化学习状况；对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；依据检查记录，每周对主管做出评估报告；对“创新、合理化建议”的落实将合理化建议在酒店例会汇报.参与酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评比；责成有关人员对拟实行的合理化建议进行落实.参与业务定级和评优活动组织参与本部员工业务定级工作；设立各种可以激励员工的荣誉称号，报总经理审定，并备案；督导本部各种“先进”的评比.与部门协作参与酒店市场营销工作研讨会参与酒店市场营销工作研讨会；听取市场营销关于市场形势的报告，把握旅游市场有关信息；听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见；发表个人意见，与参与会议者争辩；(5)负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。协调与选购部的工作定期考察市场，核实选购部进购的各种原材物料的价格；对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否准时提出意见和建议。协作工程工作协作工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的修理保养工作。质量跟踪对于查到的本部门重大质量事故澳门人威尼斯官方网站，要到现场进行跟踪落实，查明缘由，查找解决措施。参与酒店的质量总结会代表部门参与酒店每月一次的质量总结会；听取月度总结澳门人威尼斯官方网站，对涉及本部门消灭的不足和成果尤其深刻理解；反馈本部门的改进意见；传达会议内容，具体落实整改措施。对客服务管理阅读报表查阅来宾预订状况；阅读VIP、团体接待通知单。现场督导对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实状况；在检查过程中准时解决消灭的问题并准时满足客人特殊要求。进展与重要客户的关系对重要的客户进行定期访问，在节假日进行探望与问候，进展酒店与重要客户的良好关系。落实贵重遗留的处理对于贵重遗留物品要亲自过问上交状况并检查记录状况；对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否

　　。处理突发时间及客人投诉消灭客人投诉，第一时间赶赴现场，了解状况；权限之内，马上处理；超越权限，准时上报；将处理状况汇总上报；突发大事，第一时间赶赴现场，查找缘由，协调相关部门准时处理解决，关系到对客服务的要赔礼赔礼，供应升级服务；若属人为缘由造成澳门人威尼斯官方网站，查找责任人，将落实状况汇总准时拿出处理意见。自我管理月度总结每月进行一次月度总结.总结中必需包括本月工作进展、存在问题及缘由、个人责任、拟实行的解决

　　；进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；营业经理到位检查流程表督导岗位督导部门酒店驻店经理说明每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标状况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；如在检查中发觉问题，则应将消灭的问题、责任人、处理意见等具体的记录在《班组自查表》中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)对比《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；检查领主管检查出的问题是否已经整改落实；依据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具澳门人威尼斯官方网站、用具、酒水、调料等各项物资的应备；抽查各区域的卫生状况；抽查各设备设施的工作状况，确保无平安隐患，以及是否预备就绪；抽查班组内部各种表格的填写是否正确；检察员工的到岗状况，及布置工作的完成状况；检查区域主管的在岗状况及工作状况；将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。部位质量检查表班组自查表餐厅各岗位餐中（一次到位）依据迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：迎宾员迎送客人的态度是否热忱友好；迎宾员的迎送服务是否准时、精确     ；迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；是否能够精确     识别常客、回头客，并准时传递顾客信息，为客人供应共性化的服务；依据服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：服务员的服务态度是否热忱友好；服务员的餐桌服务是否准时、有序；服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；服务员是否准时发觉客人的需求并供应共性化的服务；依据酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：为服务员供应酒水、杯具、其他各项物资是否精确     、准时澳门人威尼斯官方网站、符合要求；使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；是否对吧台四周的客人供应热忱澳门人威尼斯官方网站、准时的服务；部位质量检查表班组自查表依据传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：客人的需求及菜品信息是否传递快速；上菜的挨次是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否准时并保证菜品的温度及型、色；检查当班主管的在岗及工作状况；检查主管检查出的问题是否已经整改落实；对于查出的问题应准时赐予订正并查漏补缺；将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。中餐厅各岗位餐后到位(一次在餐后收档30分钟以内)对比《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；检查主管检查出的问题是否已经整改落实；抽查各区域的卫生状况；抽查各设备设施的工作状况，确保无平安隐患，以及是否预备就绪；抽查班组内部各种表格的填写是否正确；检查区域;主管的在岗状况及工作状况；将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。部位质量检查表班组自查表二、厅面主管管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门：中餐厅JobTitle岗位名称：厅面主管Res.To隶属于：营业经理OrderTo指挥到：员工Shift班次：中班WorkingHours工作时间：9:30—2:0014：9：30JobDuty工作职责：帮忙营业经理检查和把握餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人供应高效优质的服务；完成上级交办的任务。JobContents工作内容：接受上级领导接受上级的检查及评估；参与部门工作例会；汇报班组工作；完成上级交办的任务澳门人威尼斯官方网站。班组内部管理工作制订班组的工作方案和总结；主持班组例会；依据营业状况,合理支配班次，调派人员；定期组织班组内部的员工沟通会；批阅员工上交的各种表格；处理员工上报大事；员工工作检查及评估；组织班组人员培训；组织班组员工进行企业文化的学习；组织班组人员参与酒店的各种活动；管理班组内部的各项物资；处理突发大事。3．协作部门协调各班组，共同提高酒店餐饮服务档次；与餐饮销售、市场营销人员协作，提高餐厅销售量；与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人；为就餐客人过生日；协作酒店职能部门的检查工作；帮忙各部门处理突发大事；帮忙落实各部门提出的要求。4．对客服务管理督导员工对客服务质量，查缺补漏；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；受理客人意见、建议和投诉；落实客人遗留物品的处理；处理各种涉及客人的突发大事。5．自我管理依据酒店要求制定个人年度、月度学习方案，并报部门经理审定；依据方案和实际工作要求参与酒店组织的相关培训；参与相关资格认证考试；完成个人“创新”、“认真做事”的指标；定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导接受上级的检查与评估乐观协作上级对各项工作的检查；接受上级对自己的考评，并对比工作不足，查找差距。参与餐厅召开的工作例会参与每天的餐厅工作例会；汇报当日本班组工作状况，言明工作进展、存在问题及缘由分析、拟实行的对策；听取上级的工作指示。部门内部管理制订班组的工作方案和总结依据部门经理及酒店领导的提倡、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作方案；每月份28日之前做出各班组的工作方案并上交餐厅营业经理。班组工作例会主持每日部门工作例会；组织班组员工评说正反事例；总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。依据营业状况支配员工班次和人员分工查阅《来宾预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、准时猜测每日的营业状况；依据猜测营业状况合理支配员工班次及人员分工；依据实际营业状况随时调配各岗位的人员。组织员工沟通会每月组织一次员工沟通会；了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；将沟通会的内容整理在案，上交营业经理并向员工公布；逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并准时将落实的结果反馈给员工。审核班组报表每日审核员工的工作日报表；将整理出的合理化建议报送营业经理；对拟在本班组实行的合理化建议进行落实；每日整理员工认真做事典型实例报送营业经理；每日将员工快速反映客人信息表报送营业经理。检查与评估检查可以暗查和常规巡察的方式进行；检查应依据酒店规定的时间和次数进行；对检查中存在的问题应准时予以订正，并做好记录；每日对员工进行考评评估；评估报告报送营业经理.班组人员培训每月月底之前，制定出各岗位的培训方案；上报中餐厅经理审批；依据培训方案对员工进行培训；培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；培训要做到“有

　　和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施澳门人威尼斯官方网站、有考核、有跟踪评估”；组织班组员工参与酒店的平安、卫生和服务等方面的培训工作。参与酒店组织的各项活动组织本班组参与酒店的各项企业文化学习活动；参与本部员工业务定级工作；组织本班组参与酒店月度、年度优秀班组的评比；组织本班组参与酒店各种先进的评比，并将评比结果报营业经理。物资管理组织对各项物资分别建帐、设备量卡；指派专人保管；组织对各项物资的定期盘点；每月月底前做出各项物资的申购、领用方案澳门人威尼斯官方网站。处理突发大事准时处理班组内部的各种突发大事，要求3分钟内到达现场。与部门协作为住店客人过生日接受预定下发的就餐客人生日通知单；督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的部位。接待VIP、团队和会议客人接受部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单；依据接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；参与部门组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题准时订正并查缺补漏；对VIP澳门人威尼斯官方网站、团队和会议客人接待进行总结并准时反馈信息。全员营销教育员工加强全员营销意识；主动向前来用餐的客人介绍酒店其他的营业项目；主动为客人支配在酒店其他营业场所的活动；主动征询客人对酒店其他营业场所的意见及建议。协作职能部门的检查乐观协作职能部门对所属区域各项工作的检查；对于职能部门查出的问题应马上整改。对客服务管理督导、检查服务质量随时督导、检察员工的对客服务质量；对服务过程中存在的问题准时予以补救。满足客人需求充分满足客人提出的各种需求；擅长发觉客人潜在的各种需求，并准时给与满足。受理客人的意见、建议主动征询客人的意见和建议，发觉问题准时补救；准时将客人意见及建议上报部门。处理客人投诉第一时间赶赴现场，了解实际状况；对于权限范围内可以处理的投诉澳门人威尼斯官方网站，准时处理；对于权限范围外的，准时上报；将处理结果汇总上报。自我管理月度总结每月进行一次月度总结.总结中必需包括本月工作进展、存在问题及缘由、个人责任、拟实行的解决方法；厅面主管到位检查流程表督导岗位督导部门营业经理说明每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标状况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；如在检查中发觉问题，则应将消灭的问题澳门人威尼斯官方网站、责任人、处理意见等具体的记录在《班组自查表》中。检查地点完成时间检查内容核查媒介餐厅各岗位餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)对比《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目；依据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；检查各区域的卫生状况；检查各设备设施的工作状况，确保无平安隐患，以及是否预备就绪；查阅交日志，完成上一班次交接的需完成的工作；检察员工的到岗状况，及布置工作的完成状况；将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前、餐后检查表》。部位质量检查表餐前、餐后检查表餐中到位（不少于两次到位）依据迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标：迎宾员迎送客人的态度是否热忱友好；迎宾员的迎送服务是否准时、精确     ；迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；是否能够精确     识别常客、回头客，并准时传递顾客信息，为客人供应共性化的服务；班组自查表部位质量检查表依据服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达标：服务员的服务态度是否热忱友好；服务员的餐桌服务是否准时、有序；服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；服务员是否做到了去了解客人的需求并供应共性化的服务；擅长发觉客人潜在的需求，并充分的给与满足；依据酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标：为服务员供应酒水、杯具、其他各项物资是否精确     、准时、符合要求；使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；是否对吧台四周的客人供应热忱、准时的服务。依据传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标：客人的需求及菜品信息是否传递快速；上菜的挨次是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否准时并保证菜品的温度及型、色。对于查出的问题应准时赐予订正并查漏补缺；将查到的问题记录在《班组自查表》上澳门人威尼斯官方网站，并将主要问题记录到《部位质量检查表》。餐后到位（一次，餐后收档结束30分钟之内）对比《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目；依据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点状况；检查各区域的卫生状况；检查各设备设施的工作状况，确保无平安隐患；将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前、餐后检查表》；如本班次结束，需填写《交记录表》，具体记录本班次发生的、下一班次需留意的问题，以及未完成的各项工作等。部位质量检查表餐前、餐后检查表交记录表

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