澳门人威尼斯官方网站第六讲 酒店餐饮服务管理概述3.优质服务能提高餐厅产品的价格 4.优质服务能打造餐厅形象 5.优质服务具有一定的社会效益

　　三、餐厅环境的布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线.餐厅光线.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节

　　行 政 总 厨 中 厨 主 厨 各 点 厨 师 长 各 点 厨 师 西 厨 主 厨 各 点 厨 师 长 各 点 厨 师

　　 1澳门人威尼斯、树立正确的服务观念  2、培养高尚的职业道德 要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动澳门人威尼斯官网、热 情、耐心、周到”。 • ——热情友好，客人至上 • ——真诚公道，信誉第一 • ——文明礼貌澳门人威尼斯官网澳门人威尼斯官方网站，优质服务 • ——不卑不亢，一视同仁 • ——团结协作澳门人威尼斯官网，顾全大局 • ——遵守纪律，廉洁奉公 • ——钻研业务，提高技能  3、具有良好的组织纪律 27

　　1.发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 2.突然停电怎么办? 3.客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4.当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 5.客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠 不适的感觉,怎么办? 6.突然失火怎么办? 7.如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器 等)? 8.客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 9.客人投诉多收费怎么办? 10.如果客人约你去吃夜宵怎么办?

　　• 首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考 • 采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后 才进行必要的解释或陈述 • 注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情

　　• 服务是餐饮业的生命线 • 服务行业的职业“态势”核心是“亲和力” • 微笑是亲和力的最佳表现 • 任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！

　　• 1、员工必须知道酒店的目标澳门人威尼斯官方网站、价值观、信条和自己的工作范围。 • 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满 足客人的需求，热情亲切地送别客人。 • 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间澳门人威尼斯官网、地点、 行动都应该以客为先。 • 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客 人听到你的微笑。 • 5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服 务和质量更加完美。 • 6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 • 7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会澳门人威尼斯。 • 8、主动服务。

　　（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。

　　餐饮相关概念 餐厅源自文库种类 餐厅服务项目 餐饮部的地位与任务 餐饮部的组织机构 餐饮的要求

　　（一）餐饮业 指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为 主的行业。它具体包括:  1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中 的餐饮部系统  2澳门人威尼斯官网、各类独立经营的餐饮服务机构  3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机 构

　　必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础澳门人威尼斯官方网站，总 体说来，顾客产生投诉的原因为： 1．食品或饮料服务不及时或过快； 2．食品或饮料质量不佳； 3．的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、 语言冲撞客人、挖苦客人等； 4．对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事 情、损坏、弄脏客人的衣服及物品； 5．餐厅的设备出现问题或不足澳门人威尼斯官方网站，如空调不制冷或吹不到空调、座 椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。

　　 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便„„  特色食品优质服务舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心

　　• 色澳门人威尼斯官方网站、香、味、形、器、名、时、养“意” • 文化与食品澳门人威尼斯官网、饮食方式、习惯相融合，设 计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至 其企业的文化都体现出一定的文化主题和 内涵。

　　1澳门人威尼斯官方网站、熟练掌握专业操作技能 2、熟练掌握各种服务礼节 （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 3澳门人威尼斯、具备良好的文化素养

　　 1、应变能力 • ——牢固树立“客人至上”的服务意识： • ——具有迅速发现问题的能力： • ——具有辩证分析问题的能力 • ——具有果断解决问题的能力：  2、推销能力 • ——对轻松型的客人投其所好 • ——对享受型的客人要激其所欲 • ——对苛求型的客人要释其所疑  3、能力：知识能力，语言能力，技术能力，观 29 察能力，记忆能力，协作能力等。

　　1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 4.澳门萄京酒店 6.北京饭店 7.北京中国大饭店 8.上海金茂君悦大酒店 9.广州白天鹅宾馆

　　1、健康的体魄 2、敏捷的思路 3、健全的心理 4、端庄的仪表 5、良好的个人卫生习惯

　　• • 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。 增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。