澳门人威尼斯官网精彩回顾 线上微课堂《后疫情时代酒店的运营之道时间：7月21日（周四）下午15:00-17:00主题：后疫情时代酒店的运营之道主持人：徐翔希尔顿酒

　　免责声明：1、本次交流中所有探讨内容，仅代表分享者自己个人立场，不代表任何公司、品牌、酒店；2、此次华希荟微课堂线上直播为学术探讨，不代表具体工作指引，希望对行业未来发展有所启发澳门人威尼斯官网，仅供参考。

　　自2020年开始中国酒店运营经历了一个特殊时期，行业发展在疫情的背景条件下遇到了非常大的挑战。主持人徐翔总纵观国内外三年来疫情防控政策及疫情演化趋势，判断影响预计将会是在2024年3月份左右基本结束。目前国内依然处在疫情点状发生时期，病毒如何演变我们无法预测，但我们需要为疫情防控的常态化及经济，地缘的冲击，对酒店业将迎来的变化与变革做好相应的准备。就此话题华希荟酒店精英俱乐部导师徐翔总和钱拥军总、陈申俊总、章明念总三位资深酒店总经理深度研讨，希望与大家共同交流酒店后疫情时代运营方面的思路话题。

　　▲酒店位于青岛城阳区，不在城市市中心，是在比较偏远的一个商务区，距离老流亭机场较近，大概10分钟车程，是依托于宝龙集团的宝龙商业广场建立起来的一个酒店。

　　▲酒店开业于2011年，目前已开业11年，共有302间客房澳门人威尼斯官方网站，2个小型宴会厅，共800多平方米，有非常标准的宴会厅、西餐厅、中餐厅。因为酒店距离老流亭机场较近，自然而然地成为了当时商务区的中心。在运营的11年里，酒店的口碑和商业基础一直不错，特别是在婚庆方面，酒店在城阳区市民心中一直是不二之选。

　　▲在2020年疫情爆发之前，酒店一直是以商务客人的入住接待为主，婚宴、餐饮为配套辅助，疫情爆发之后酒店面临着巨大的经营压力和挑战，2020年业绩完成率在75%左右，2021年业绩完成率在80%左右，不是非常乐观。

　　▲疫情影响、商旅取消，客源结构改变，机场相关的客源，包括机组人员、各地旅行团的出行都大幅度降低；

　　▲本地自主经营的餐厅逐渐增多，且采购成本、经营成本都要优于酒店，对酒店的自助餐、中餐包房都造成了比较大的冲击。

　　▲重组客源结构，开发MICE、GROUP的生意，压缩商务客人、机组客人的占比，且与第三方合作，调高客房在第三方公共平台的价格，重新调整收入比重，短期内客服掉硬件设施设备的缺失。

　　▲让酒店的餐饮产品、客房产品澳门人威尼斯，与当地客户产生链接，比如让商务住房的企业协议客户延伸到餐饮福利方面来，是住房与餐饮有效的结合在一起，由此提升了将近100W的餐饮收入。

　　▲与当地婚宴机构对接，更多的承接30桌以内的婚宴，从菜品上面抓取更多的客户需求，扩大销售渠道，伸长触角，实现前端裂变，让酒店在婚庆市场获得长足的进步，弥补宴会收入上的短板。

　　▲与社区相链接，在社区内寻找较有威信的“熟人”，制定奖励机制，使他们成为酒店的前端销售，产生裂变，实现产品在社区内不断的曝光展示，从而精准的抓取一些生日宴会、家庭宴会、朋友宴会等小型宴会，使酒店餐饮在社区的受众从“试试看”到“离不开”的循序渐进的过程，从而提升收益，促进酒店餐饮收入的稳定性。

　　▲酒店位于北方城市，在冬天的能耗较大，特别是12月澳门人威尼斯、1月、2月，除了传统、常规的管理节能、技术节能的策略之外澳门人威尼斯官方网站，我们与第三方专业公司合作，进行了锅炉和取暖设施设备改造，整年节约了50W以上的能源成本费用。

　　▲实行内部帮工机制澳门人威尼斯官网，酒店总经理带头，各部门总监做榜样，进行合理的劳动力的安排，提高各个点位的劳动生产力，不倡导一人多职，但可以尝试一职多人，这样一来会发现员工相互之间的赋能，相互之间的帮助是超乎想象的，酒店在经过此尝试过后，在编人员从220人降低到了163人，人力资源成本大大降低，人房比虽然不到0.6，但并没有影响酒店的服务质量，NOP从负数提升到了8%，GOP也成功做到了30%以上。

　　▲台州皇冠假日酒店开业于2012年澳门人威尼斯官网，至今已有10周年，目前台州的国际酒店品牌有希尔顿、万豪、喜来登、皇冠假日，台州皇冠假日酒店是台州为数不多的国际品牌酒店，是唯一一家皇冠假日品牌酒店，也是一家挂牌的五星级酒店，酒店共有65000平方米，320间客房，中餐包房25个，餐位100个，西餐餐位380个，宴会厅1000平方米，宴会设施设备比较完备，健身房、行政酒廊等功能都有澳门人威尼斯，是一家全服务型酒店。

　　▲目前酒店的定位是台州路桥地区的领头羊，是路桥地区唯一的国际品牌酒店，也是唯一一家五星级酒店，在当地企业当中，积累了比较好的口碑，因疫情的原因，2020年、2021年遗憾未完成业绩指标，酒店感受到了很大的经营压力，也出现了很多经营痛点。

　　▲设施设备老化，台州皇冠假日酒店是2012年开业的已经10年的老酒店，加上这个酒店属于大餐饮酒店，餐饮收益占比65%，每年130多场婚宴，接待量是十几万，这个数据是远远超过普通的五星级酒店的，从而导致设施设备老化非常快；

　　▲地理位置，之前这个酒店的位置非常好，在路桥区，属于台州市市中心，国际会展中心旁边，后来台州市政府搬迁到椒江区，政府把中心城区北移，城市扩建都在椒江区澳门人威尼斯官方网站，任何企业总部全部都搬迁至椒江区澳门人威尼斯官方网站，地理位置的改变导致大量客源流失，餐饮收益占比从65%将至到35%；

　　▲供应链的增加，新开酒店多，位置好、硬件好、品牌好，粗略估算，台州三个区近三年客房增加1300间，增加了50%，宴会厅面积增加将近10000平方米，增加了100%，竞争更加激烈，但企业客户数量却在减少；且新开酒店的人才抢夺，导致人才流失严重，为酒店运营也造成了很大的压力。

　　▲与国际品牌合作，全面改造酒店设施设备，以及酒店空间功能优化升级，赋能文化元素，打造中式文化微景观宣传基地。

　　▲针对中心地理位置北移的痛点，抓起线上市场，打造自媒体渠道，与当地广电著名主持人合作，开放直播功能，培养美女主播，一周直播4场，公众号粉丝量从2W增长到4.8W，抖音粉丝量从60增长到1600，去年双十二，创下酒店10年来的销售新高，线W现金到手，让酒店尝到了线上的甜头。目前因线上市场的开放，每月日历房能够做到35W以上，跟携程抢蛋糕，携程要收取12%的佣金，直客通只要3%，从携程拉到直客通，变成私域流量，提高收益。

　　▲分享两个概念：第一，换脑子，实现数字化转型，提升数字化思维，利用数字化工具，使用钉钉从管理上抓效益，对内提升效益，对外寻找新机遇。用半年的时间成为台州酒店业、旅游业的典型数字化转型模范企业，实现组织上线、管理上线、沟通上线、对外宣传上线等，全部线上操作；第二，成本领先战略，地震活下来的永远不是五大三粗的年轻人，都是老弱病残，因为老弱病残对氧气的需求比较小，包括这次的郑州地铁事件，只有把自己的成本打下来，在后疫情时代才能有更多的利润，包括打折促销降价，价格比别家酒店更低，才能收获更多的客户，更多的收益。

　　▲宁波北城绿地铂骊酒店是由上海绿地集团开发建设，在宁波地区投资的首家酒店，定位于高端商务酒店。

　　▲酒店位于宁波比较偏远的西北片区，周边商业配套不齐全，客房205间，宴会厅500平方米，没有中餐厅，没有游泳池，有一个西餐厅，有一个大堂吧。大堂层高很高，很空旷很豪华。

　　▲酒店于2020年1月份开业，开业后就遇到疫情爆发，随之停业。2020年全年业绩指标未完成，2021年全年业绩指标超额完成。

　　▲收益不稳定，导致用人不稳定，导致运营不稳定，包括设施设备维保的不稳定、客户关系维护的不稳定、服务品质不能持续的保持稳定、员工培训及上岗的不稳定等等。

　　▲传统酒店都是在做TO B市场，但是餐饮是要做本地市场、做社区餐饮，也就是TO C市场，所以我们把市场营销部的工作分成了两个部分，一部分是TO B，面向协议公司，做团队、做婚宴、做宴会，另一部分是做TO C，做电子商务，做私域流量，通过做社区活动、做物美价廉的工作午餐等等手段，使周边社区、写字楼新入驻客户群体加入到酒店微信群当中，成为酒店的粉丝，打造私域流量。

　　▲酒店没有中餐厅，只有一个西餐厅，但餐饮指标还是很高，考虑周边社区、写字楼、工厂的布局情况，以及疫情不便外出的因素，我们要求餐饮团队全力开发外烩市场，利用工厂有自己的食堂、包房，写字楼有大会议室等硬件设施，实现宴会、餐饮外送，厨师携带专业厨具上门服务，这个市场对收益的增长帮助非常大，本月仅仅是做外餐的收入已经实现了10W+，有效解决了酒店与当地市场硬件无法匹配的情况。

　　▲酒店因区位的原因，没有实现真正的经营条件，业主不会投入太多资金，我们要努力与周边中端商务酒店形成差异，铂骊酒店的定位是高端商务酒店，面向的都是商旅客人，白天出差，晚上就待在房间里，没有朋友，如何让商旅客人走出房间，走进公共空间，又如何让社区客人愿意走进酒店，在酒店内进行社交，从而促进消费，我们利用酒店空旷的大堂做了一个城市骊书房，打造了一个宁波在地图书馆，图书都是有关于宁波的美食美景、宁波的传统文化、宁波的人文历史等，让商旅客人不出酒店，不去旅游景点，就能够了解宁波；另外因酒店地理位置非常偏远，住店商旅客人没办法给家人朋友带一些当地礼物，我们引进了宁波的特色手信，让客人在酒店就能实现这样的需求，同时提升服务，也能为酒店带来一定的收益。城市骊书房是宁波市政府一项文化工程，书房成立以来，与当地读书组织、亲子绘画机构合作，共举办了20余场文化活动，有大概500个家庭参与进来，带动自助餐厅、酒廊等营业场所的消费活力，每天产生的销售额在5000元左右澳门人威尼斯官方网站，而且书房被评为了宁波“天一书房”，获得政府奖励基金10W元，且后期每年还将可能给予5W元的运营支持。

　　▲做酒店有两项内容不可忽略，第一是基本产品品质的保障澳门人威尼斯，大力提升出品品质，加强礼仪、技能的培训，确保服务、产品品质的培训，第二是客户体验的保障，在现有的硬件条件的基础上，为客户创造更好的体验是非常关键且重要的。

　　▲开源节流当中最重要的还是开源，如果没有开源，再怎么节流最终还是会影响品质澳门人威尼斯官方网站，从点上着力，从小处着手，不放过一分钱澳门人威尼斯，只要有营业点就要有收入，room service的收入远远比不上酒店大堂接到的外卖的收入，外卖进酒店客房的情况屡屡可见，但其实酒店room service的品质一定比外卖要高，不论是健康还是卫生，价格也与外卖差不多，但就是做不过外卖，就是会被社会餐饮所击败，还时常因为没有专门送外卖到客房接到客人投诉，因此加强并优化room service的产品品质、呈现的形式、以及改造硬件条件，是提升酒店收益的一大关键，也就是所谓的开源。

　　等各个层面的经验，有效地化解疫情所带来的影响，高质量的分享为我们行业从业管理者带来了很好的启发。

　　，客户市场以域内本地化客源和域外市场相结合，开展跨界异业合作以获取新的流量渠道，形成自身的产品服务竞争力澳门人威尼斯，不断提升精细化管理管理水平，从而提升经营利润水平。

　　2020年疫情以来，酒店行业已经经历了一次又一次的经营“寒冬”及后面的“回光返照”，最后再次提醒各位总经理要为未来更艰难的经营挑战做好准备！

　　来自华希荟酒店精英俱乐部和希尔顿酒店集团中国区业主协会内部各品牌酒店投资方、业主代表、酒店总经理、产业链优质供应商合作伙伴等相关企业骨干参与课堂学习，直播观看总量超500人，点赞数量超7500次。课程期间，学员们全程积极参与，并对本次课堂给予了高度评价。