澳门人威尼斯酒店投诉处理管理办法1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原那么上5分钟内到达现场。

　　2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反应处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

　　1〕轻微投诉：酒店方主观存在一定缺乏，主要涉及效劳设施、效劳意识、效劳产品、效劳标准、效劳标准等方面，不涉及效劳态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

　　2〕一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及效劳设施、效劳态度、效劳意识、效劳产品澳门人威尼斯、效劳标准、效劳标准、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

　　4）如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120急救中心，并安排酒店人员陪同。

　　2)楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表〞〔包括客人姓名、联系方式澳门人威尼斯官网、投诉内容、客人要求等〕。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

　　5)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将?投诉处理报告?复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改良成效。

　　1）发生重大宾客投诉时，由楼面主管/楼面经理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

　　3〕重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及效劳设施、效劳态度、效劳意识、效劳产品、效劳标准、效劳标准、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。

　　宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定效劳质量改良措施。

　　为了及时有效的化解宾客投诉澳门人威尼斯官方网站，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了标准酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店效劳质量，提升宾客的满意度，特制定本管理方法。

　　1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题〞的原那么和“维护酒店应有利益〞的原那么。

　　1)但凡酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

　　2)认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况〔包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等〕，必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

　　4〕餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

　　4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的澳门人威尼斯官网，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。

　　6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反应。在反应的过程中，必须在现场做好对客效劳，直到上一级人员到达时方可离开现场。

　　2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反应给上一级管理人员或被投诉部门。

　　3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。

　　宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、效劳等而以口头澳门人威尼斯官方网站、书面、等形式提出或让他人转告澳门人威尼斯，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

　　1〕各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉澳门人威尼斯官网，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

　　2〕楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉〔包括当面投诉、来电来函投诉〕澳门人威尼斯，超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对?宾客投诉报告?进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定效劳质量改良措施。

　　8)及时将处理意见反应给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花澳门人威尼斯、水果、折扣等澳门人威尼斯官网。

　　9)如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

　　3〕未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原那么上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。

　　受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反应客人→投诉问题总结和分析