酒店餐饮服务服务内容、流程及标准第一节中餐服务程序及标准第二节中餐服务操作规范„:第三节餐饮部预订程序标准第四节中餐宴会服务第五节自助餐服务第六节客房送餐服务第七节注意事项第八节物品的控制和管理第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准第十节中餐厅计划卫生安排第十一节洗手间服务程序及卫生要求第十三节洗碗间工作流程第十四节会议预订、接待的程序及标准第一节中餐服务程序及标准餐前准备餐前准备项目餐前所有人员仪容仪表符合要求保证物品及餐具的卫生、摆放、状态符合要求房间温度调至夏天18度左右，冬天24度左右服务员检查房间气味，设施设备是否符合要求客人特殊要求的物品准备好，放于指定位置（老人椅、靠背、宝宝餐具、儿童椅、客人要求的菜品等）餐前准备检查服务员进行自检餐前准备情况区域主管进行复检餐前准备情况区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查站立迎宾站上服务员在开完部门例会1分钟内到指定地点站立交接、引领当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动上前迎接，面带微笑，主动打招呼（在走廊，大厅等公共场所，视情况称呼客人）根据迎宾员介绍，规范礼貌的将客人引领到相应就餐地点，并主动征询房间温度、灯光如不是本房间服务员，要与该房间服务员交接接挂衣帽、递送香巾接挂衣帽进入房间之后，立即征询温度，客人进入房间之后及时为客人接挂衣帽，并及时递送香巾，及时将客人用过的香巾收拾好；同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间位置自我介绍可适时自然的向客人做自我介绍拉椅让座遵循4先原则操作要求客人有入座、离座举动时，及时上前提供服务，操作轻、稳、准，避免碰伤、坐空等现象的发生套防护套零餐服务员椅子归复原位后，从接收桌内取出防护套，从主宾开始，按顺时针方向依次为后背挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝照顾特殊客人对于特殊的客人：如岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人等，应为其提供特殊服务，（如提供高低椅子、靠垫、儿童餐具、宝宝椅、玩具、婴儿车、轮椅以及适合的菜品客人落座前及时服务对于有休息室或沙发的房间，在宴席开始前请客人在休息室和沙发上稍作休息，并提供香巾、热茶、饮料或果盘，或根据客人要求提供相应商品的服务，等宴席开始后，再请宾客入席递送毛巾及时上热毛巾征询完客人房间温度，并示意客人入座后，随即递上热毛巾客人特殊要求要满足根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤。（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）香巾质量要保证保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐、美观且经过严格消毒提供茶水服务茶水主动介绍客人使用毛巾时，站在主陪或副陪的右侧（客人在沙发上落坐时，可站在沙发旁），征询客人是否需要准备茶水、果汁，服务员据客人的性别、年龄等主动向客人介绍茶水（中、低、高的顺序）。辅助选择如果客人在选择时，犹豫不定，尽可能帮助客人选择茶水的种类，并把客人点的茶水记录在酒水单上，写明茶水品种、客人人数。根据茶水知识需要洗茶的，必须进行洗茶操作，如普洱茶、乌龙茶、极品龙井、观音王、碧螺春、大红袍、八一二茶土等，必须进行洗茶。洗茶时先烫壶（最好用沸水将茶壶烫分钟左右，茶水会更有香味，根据客人要求把握烫壶时间长短），放入茶叶，待茶叶泡开后，将A道茶水倒掉，再次冲水后，即可斟及时斟倒及时给茶壶充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。及时换茶如有吐酒的客人，则倒六分满；有吐酒或茶凉时，应征询客人及时换茶征询点菜服务主动征询斟倒茶水的同时，或客人进房间即有点菜意向时，或请客客人来的较晚时，其入房间落座后，或者是其他情况卜，应主动征询是否需要点菜，在点菜员到达之前及时递送菜谱。视情况征询客人未落座前，视情况征询是否点菜。及时征询客人落座后，及时征询是否点菜。客人提出点菜要求后即将房间号、点菜地点等信息告知主管，呼叫点菜员提供点菜服务，同时将菜谱双手递给客人，若点菜员没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁，是否开始点菜、是否有信息卡信息等），同时，要向客人致歉。及时通知点菜信息上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或剩余。要求客人落座或当餐客人较多未来齐时，不准提前进行打口布、撤筷套，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。增减餐位服务主动征询服务员主动征询客人就餐人数客人人数少于餐位时，如果客人已就坐，服务员征询将多余的餐具收走，待客人同意后，将多余的餐具收到接收桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。客人人数多于餐桌餐位时，及时增餐位。增餐位ag如果餐位加一位时，应该在二宾的侧陪处加上，如果减一位，则在主宾的侧陪位减一位。酒水服务酒水征询是否用存酒根据吧台传递信息，有存酒的主动征询是否用存酒。提醒客人价位酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍。介绍酒水时按中、低、高档的顺序进行，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等。介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。特色酒水作重点推荐，对于280上的酒水，要小声提示客人酒水价格。一次征询到位（客人未提出要求，服务员不应主动征询香烟；若客人主动提出，服务员按中、低、高档或南方烟、北方烟的顺序进行介绍和推荐。征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上）同时向客人征询新鲜果汁，若餐中有老人、女士、小孩或司机就餐，应一并征询是否需要准备奶或其他饮料，争取一次征询到位。先记录，后取拿客人点了酒水和饮料后，要先记录，后取拿，拿取前要向客人重复客人所点酒水，以获得客人的确认。并记清每位客人所订饮料酒水，以便准备为客人提供服务。对同一桌客人要在同一时间段内顺序为客人提供酒水、饮料服务，如客人不喝酒可在取得客人同意的时候，倒一杯白开水，避免空杯，便于客人敬酒，适当给客人介绍营养搭配、保健知识，引导客人健康消费。销售酒店推销酒水酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主要给客人进行介绍。取拿包厢酒水取拿由餐管部配备的区域酒水员拿上服务员开好的酒水明细单（包间号、酒水名称、度数、数量），到吧台拿取酒水。酒水即在客人点酒需求提出后，将对应酒水展示给客人，以确认酒水，问时，也是客人验证酒水的一个时机。开瓶当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水。开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，葡萄酒、香槟酒，可以让客人“嗅瓶塞”验证酒水。验酒、品酒给客人示标后，当客人的面开瓶，高档酒水（580兀以上），先征求客人是否品尝，经客人验证后，再进行斟倒。如果客人要求品尝，则倒一小杯给主陪嗅辨酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端去给主宾呷一口试口味，在得到主人与主宾的一致赞同后再开始斟酒。斟酒斟酒顺序斟酒顺序按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒。客人有特殊要求时，应满足客房需要。为客人斟酒 时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客人/、要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。 斟倒干红澳门人威尼斯、干白 对于干红、干白等需要加冰饮用的，征询客人后需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。 斟倒白酒、药酒 中国白酒与药酒一般都是净饮，不与酒掺兑，用容量较小的酒杯来斟酒。 斟倒黄酒 黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用，在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、 话梅、红糖或枸杞子等提高口感（如即墨老酒）。高档黄 酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。 撤换茶水、更换果汁 撤换茶水 当酒水果汁上来后，征询客人是否需要把茶水收走，因为餐中喝茶不易于营养的吸收。 更换果汁 征得客人同意后，把茶水收掉，斟倒果汁、酒水。 上菜 检查菜单 点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有需要外部准备的物 品或调料，打电话通知传菜班由其提前提供，有需要自己准备的（洗手茶、白开水等），则提前准备好， 放到接手桌内或备餐间。 检查餐具 菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜人员共同确认后，及时退回传菜间，同时检 查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。 检查菜品 菜品上桌前，检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够、颜色不好、数量不 够、菜量不足、气味不止常、配料不全、有异物、做法不符合规定时，夹上夹子并注明原因、台号、时 间、处理人和处理意见后退到厨房。 根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，及时催菜，若菜量过多时，菜品未上齐之前与厨房沟逋落实后，主动征询客人是否退菜，若观察生陪或副陪有意巡视整桌菜，后看到桌上的菜小多时，小声询问客人是 否需要加菜。 划菜单 对应菜单将菜品名称划去，上面食及A 道凉、热菜和最舟-道热、凉菜时，上菜人员要在点菜单上记录上 菜时间，并记录起菜时间，等候叫起菜品通知时间。菜品超时的，需要在菜单上进行记录，并于餐后及 时开出信息反馈。 上菜原则 对于上到接手桌上的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上菜品，可以用托盘操作，遵循先高档后 一般的原则。 摆放原则 上菜时，要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置，有空盘或需要折盘整理的， 先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工 艺等的搭配摆放。两道菜呈一字形，二道菜呈品字形，四道菜呈止方形，五道菜呈五角形，依次均匀摆 如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主陪，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律朝左，脯（腹）部朝向主宾，表示对客人的尊重。 现场发现菜品不合格如何处 菜品上桌时，客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度进行投诉时，应首先真诚致歉。确认加工工艺与客人要求不符时，电话通知厨房正确工艺后，及时将菜品夹上夹子并注明原因、台号、 时间、处理人和处理意见后退到厨房。 方面的投诉时，确认无误后，及时呼叫主管、点菜员，将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录 在顾客投诉单上。 如果客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可以给客人更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘等。 提示客人 有新菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”“特色菜”或“名贵菜”， 重点品尝 提醒客人重点品尝。 介绍菜品 介绍重点菜品 餐中客人点了高档菜品或者成分的菜品（如果没有点以上这些，就当餐的鱼类必须给客人做介绍）。 分餐服务 分餐ag 将菜品转至主宾，为主宾提供分餐服务，同时介绍菜品，某某领导，这个是某某菜品，具营养价值是什 么，请您趁热品尝。 分餐注思事项 分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品。严格按照 菜品知识内容进行介绍，切忌不着边际，信口开河。 除按个数之外的菜品，分餐完毕后，需要剩余1/5 左右的菜品，以示菜量充足， 汤类要剩余1-2 汤碗的量，以备客人再次要求。 更换接碟服务 汪思事项 冷热菜交替时、上带壳食品时、上高档菜前、上面食前、上水果前、接碟里超过 二种（包括二种）以上食品（杂物）时、席间服务员随脏随换、杂物/、可超过1/3 台面整理 撤换烟缸 撒换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2 个澳门人威尼斯，烟缸内杂物过多，烟缸内的水超过 1/2 烟缸要把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到桌边后拿起，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好；玻璃烟缸要先把脏烟缸先撤下，后把干净的烟缸“品”字型摆放好。 撤空盘 撤空盘时机：当餐桌上盘中的菜吃完时，或等菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。