本文认为,要理解服务的本质,必须从服务产生的根源出发。服务作为一种存在于服务提供者和服务消费者之间的一种经济活动,产生于消费者的需求,也就是说,“只有当服务消费者自身不能完成或本身不愿意去完成时,才需要服务提供者提供服务”(贝森,1973),服务才能产生。以理发服务为例,并从历史角度考察。在早年社会上还没有理发馆的时候,当一个人需要理发时,一般是找亲朋好友帮忙(去朋友家,或者是请朋友到自己家)。随着社会专业化分工的发展,理发馆产生了,人们一般去理发馆理发。两者的区别在于,前者是友情帮忙,不具有交易性质(经济性质),一般不被看做是服务;后者是专业化分工的结果,具有交易性质,一般被看做服务。如果淡去是否付费的问题,二者实质上都是于一方为另一方提供的一剪子澳门人威尼斯官网、一剪子的理发行为。也就是说,在理发服务作为理发馆销售的服务产品之前,“友情帮忙式”的理发行为就已经存在——先有理发行为,后有理发产品②。从经营管理角度看,理发行为的流程、技术、标准等,不会因为是“友情帮忙”或是“理发馆的理发交易”而有实质性的改变,因此,“友情帮忙”式的理发行为同样可以被看作是服务行为。因此可以得出结论:理发行为是理发服务的核心,服务行为是服务产品的核心。

　　【摘要】摘要:服务,作为服务学科的核心概念,能够被正确理解十分必要。相关文献回顾表明,学者们对服务概念的解释存在巨大差异,主要原因是他们的行业背景和学科背景不同,因而侧重点不同。从服务产生的根源出发,构建了包含服务行为、服务产品、服务组织、服务产业及服务社会的多层次服务概念体系,并基于以上五个层次厘清了服务的特征。

　　产业是具有某种同一属性的企业的集合,又是国民经济以某一标准划分的部分。产业作为经济学的研究对象,是一个被广泛应用而又复杂的概念。

　　一些学者也从产业层面来解释服务概念,也就是从统计分类的角度定义。费雪(1939)和克拉克(1940)分别在他们的经济增长模型中提出了第三产业概念,即凡不被认为是农业和工业制造业部门的产出,都属于服务部门的产出。一些国家根据劳动对象进行加工的顺序将国民经济部门划分为三大产业,其中第三产业一般指提供各种劳务的服务业。按照我国《国民经济行业分类》(GB/T 4754—2002),服务业共分为48个产业类别。

　　需求方之所以需要服务行为,是因为服务行为能够给需求方带来某种效用或者满足。当服务行为作为需求方和提供方的交易对象时,其自然就成为一种产品——服务产品。服务产品以服务活动过程为核心。因此,服务产品既包括服务结果,也包括服务过程。

　　当交易一方的服务提供者提供的“提供物”中是以服务行为为主要内容时(如理发师的理发行为、政府办公大厅的政策咨询行为),那么其提供的“提供物”就可以被称作是服务产品(在没有交换之前,称呼产品还为时过早);而当服务提供者的“提供物”中是以“物品”为主、服务行为为辅时(如空调制造企业为客户提供的运输、安装和售后维修服务),其“提供物”就不是服务产品,服务行为在其中只是扮演了一个辅助和促进物品销售的角色。

　　也有一些学者从组织层面来解释服务。Sampson(2006)在试图建立所谓的统一服务理论(The Unified Services Theory)时,把服务看作一个系统,认为服务过程与制造过程的根本区别在于,在服务过程中,顾客提供了重要的投入——顾客自己或顾客的财物,以及顾客的需求意见;而在制造过程中,消费者群体也许提供了产品设计的思想,但对于每一个真正消费了该制造产品的消费者来说,他们只能是选择和消费生产系统的“输出”。因此认为,顾客投入是决定一个活动过程是否是服务的充分必要条件。Goncalves(1998)从组织运营的角度解释了服务:“服务业务(service business)是这样一个东西:提供给购买者的感知价值更多地是由服务传递的,而不是有产品提供的。”孟旭,张树青(2009)在分析了前人定义服务的四个视角后,指出在市场经济的条件下,服务是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统,来销售和实际生产及交付,能被消费者购买和实际接受及消费的效用(即功能和作用)。

　　还有一些学者把服务解释为行为的同时,也承认了服务的产品性质或产业性质。例如,美国营销协会(1960)认为“服务是可独立出售或与物品(goods)共同出售的一些行为、利益和满足。”贝森(1973)认为“服务是一种供出售的能产生有价值的利益和满足的活动,这些活动是消费者本身不能完成或本身不愿意去完成的。”服务具有双重含义:首先是过程属性,它与制造业中的生产概念并列,指创造价值的活动;其次是产品属性,代表了创造价值活动的结果,可以称之为服务产品(柴小青,2003)。庄丽娟(2004)指出“早期的经济学家认为,服务并不创造价值,属于非生产性活动,因而被排除在纯经济范畴之外。这一分类对原苏联东欧社会主义国家影响很大,我国也曾在相当一段时间内,把服务劳动视为非生产性劳动,在国民收入核算中,也采用物质产品核算体系,不计算第三产业的产值,仅作为国民收入再分配处理。”

　　当一个国家或地区的服务业对社会经济总量的贡献率以及所吸纳的就业人口比率均达到相当高的程度时,这个国家就进入了服务社会。虽然没有人提出具体、明确的指标或界限,但菲茨西蒙斯(2009)还是作了一个大致的解释:“在美国,服务部门从业人员现占总就业人数的比例超过80％……从就业人数的角度来看,美国已不应再被划为工业国,而应是一个后工业社会,或称服务社会。”

　　总之,从最早涉及服务范畴的英国古典经济学家威廉·佩蒂开始到现在的300多年历史中,学者们从不同的视角研究了服务概念,包括前面提及的国内这些学者们对前人研究的归纳并提出了自己的看法,实际上也反映了他们的研究视角。这说明,学者对服务概念的理解和解释非常纷杂和百花齐放。然而,没有哪一种视角能够获得普遍的认可。之所以如此,笔者认为,是因为这些研究视角本身缺乏逻辑上的严谨性。这种百花齐放式的理解和解释正好说明服务学科是一门新兴学科。

　　随着服务经济的发展和服务社会的到来,服务学科①方面的研究也日益兴盛。可是,由于学者们的行业背景和学科背景不同,对于服务概念的理解和解释也是百花齐放。至今,对于“服务是什么”这个核心问题,目前仍然处于盲人摸象的阶段。

　　服务首先是一种行为,是一方为另外一方提供服务的活动,它具有目的、过程和结果。服务行为具有二重属性。从顾客角度看,服务行为是服务产品的组成部分,具有“服务性”,可以为顾客提供某种利益或效用;从服务员工和企业角度看,服务行为具有“工作性”,是完成服务产品生产的必须性工作。

　　实际上,已有许多学者把服务解释为服务行为。例如,雷森摩尔和比特勒(1996)认为,服务是事件、过程和结果;Berry(1980)通过比照的方式,把商品(goods)解释为“一件物体,一种器械,一样东西”,而把服务(services)解释为“一个行动,一次表演,一项努力”;科特勒和布诺(1984)认为“服务是一方给另一方提供的一种无形的行为或利益,它不会导致任何所有权的转移,它的生产(提供)过程可能会与物质产品相联系,也可能不与它们相联系。”

　　为此学者们作出了许多努力2004以服务定义的演变为逻辑线索评析了自古典经济学以来的代表性概念并认为经济学家们对服务的定义大致可以分为三类从统计分类角度定义现象描述上分类和服务特征入手进行定义2007在总结国内外学者对服务本质研究的基础上把服务界定分为三类第二类是从服务的内在特性加以界定第三类是与实体产品的对比中加以界定2009经过文献研究收稿日期8基金项目jd22201022y2211内蒙古商都人北京工商大学商学院教授黑龙江绥化人北京工商大学商学院副教授北京人北京工商大学商学院讲师服务概念的多层次理解会经济中成为主导产业后这个社会才能称得上是服务社会通过考察众多学者对服务的定义我们发现大多数学者对服务概念的解释是基于某一层面不论他们是有意识还是无意识但客观上已经说服务概念包含多层级的含义

　　虽然尚没有发现学者从服务社会层面上来定义服务,但是,从逻辑上看,我们仍然可以且有必要从服务产业延伸到服务社会来理解服务概念。按照美国哈佛大学社会学教授丹尼尔.贝尔对后工业社会特征的解析,我们发现从服务社会角度来理解服务,是一个很独特的视角(详见后面关于服务社会特征的解释)。

　　为了进一步理解和明晰服务概念,或者说“什么是服务,什么不是服务”,对“服务具有什么特征”的解释就成为一种必然,甚至“一些学术定义已经聚焦于服务的特征”。很多年来,人们普遍认为服务具有5个特征:无形性、异质性、同时性(不可分离性)、易腐性(不可储藏性)和顾客参与(Sampson&Froehle,2006)。然而,仍然有一些学者对此提出了质疑,认为仅仅把它们作为服务过程的特征是不恰当的(Lovelock,1992;Sampson&Froehle,2006)。如果从服务概念的多层次体系来看,把服务特征仅仅概括为5个特征是不完整的,更关键的是,这5个特征不属于同一个层次的特征:无形性和异质性是服务产品的特征;不可分离性、易腐性和顾客参与是服务组织运营层面的特征。如果这些特征不加区分地混在一起(或者放到同一个层面上),势必会引起混乱和牵强附会。

　　通过考察众多学者对服务的定义,我们发现大多数学者对服务概念的解释是基于某一层面,也有部分学者基于两个或三个层面(关于这一点,从下面对于服务各层面的论述中可以看到)。不论他们是有意识还是无意识,但客观上已经说明,服务概念包含多层级的含义。这从另一个侧面支持了本文提出的多层级服务概念体系。

　　服务概念是服务理论研究的逻辑起点,其重要性不言而喻。为此,学者们作出了许多努力,试图解释“服务是什么”。

　　对服务概念的解释有着不同的视角。庄丽娟(2004)以服务定义的演变为逻辑线索,评析了自古典经济学以来的代表性概念,并认为经济学家们对服务的定义大致可以分为三类:从统计分类角度定义、现象描述上分类和服务特征入手进行定义。蔺雷、吴贵生(2007)在总结国内外学者对服务本质研究的基础上把服务界定分为三类:第一类是从过程角度加以界定;第二类是从服务的内在特性加以界定;第三类是与实体产品的对比中加以界定。孟旭、张树青(2009)经过文献研究认为,经济学家定义服务的视角一般有四种:其一是将服务等同于劳务;其二是将服务等同于服务接受者自身或其物品的变化;其三是将服务看成是一种效用,是导致服务接受者或其所有物产生变化的原因;其四是认为服务无非是某种使用价值发挥效用,而不管这种使用价值是商品还是劳动。此外,刘选和张兴华(2008)通过文献综述,分析了服务营销、服务管理、服务创新角度的服务概念界定,并且从服务科学的学科角度进行分析,指出了服务科学的服务概念的准确界定。

　　当组织经营的产品以服务产品为主时,该组织才能被称作服务组织,例如航空公司、税务局等。如果组织只提供辅助性的、促进销售的服务行为时,如空调制造厂提供的运输、安装和售后维修服务,他们提供的产品就不是服务产品,因而该组织就不能被称作服务组织。对于一些既提供服务产品又提供制造产品的组织,如IBM和GE,当它们提供的服务产品达到相当高的比例时,就可以将其看作为服务组织。最重要的是,组织在战略上如何看待自己。例如, IBM自称拥有世界上最大的服务组织,服务正引导着IBM的发展战略,在全球建立服务部门,提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务。

　　所谓服务特征是相对于制造特征而言的。即:服务行为与制造行为的区别;服务产品与制造产品的区别;服务运营与制造运营的区别;服务产业与制造产业的区别;服务社会与制造社会的区别。

　　考察学者对服务的定义可以发现,大多数学者都直接或间接地把服务解释为服务产品。马克思就曾指出“服务就是产品。服务有一定的使用价值(想像的或现实的)和一定的交换价值。”企业经济学词典(1972)把服务解释为“服务主要是不可琢磨的,往往在生产的同时就被消费的消费品或生产品。”服务是一个经济主体受让另一个经济主体的经济要素的使用权并对其使用所获得的运动形态的使用价值(黄少军,2000)。

　　在这个概念体系中,服务行为是最根本的,它是构成其他概念的核心和基础;每一个低层级概念是构成比它高一层级概念的基础,而且只有每一个低层级概念在高层级概念中占主导地位时,高层级概念才会产生。例如,只有服务产业在社会经济中成为主导产业后,这个社会才能称得上是服务社会。