服务的定义docx让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁澳门人威尼斯官方网站。

　　充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此澳门人威尼斯官网，必须作为特殊服务予以满足澳门人威尼斯。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。

　　充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

　　充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

　　充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理澳门人威尼斯官网，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。

　　感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。

　　在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺澳门人威尼斯官网，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题澳门人威尼斯，按照“119”原则火速逐级请示解决。

　　永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨澳门人威尼斯。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。

　　对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

　　要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

　　遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。

　　后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。

　　在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。

　　现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。