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　　餐饮服务亮点和禁忌规范 餐饮服务亮点和禁忌规范 岗位 项目 内容 公共 亮点 1．在公共区域，着工装的员工见到客人必须面带微笑打招呼，询问客人是否需要帮忙澳门人威尼斯官网，及时引领 2．客人提出建议马上当着客人的面记录并确认，能当餐回执的需当餐回执，不能当餐回执的要告知客人次日回复，将进展情况告知客人 3．在公共区域走路靠右澳门人威尼斯官方网站，与客人相遇侧身避让 禁忌 1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲线．对于客人的提问澳门人威尼斯官方网站澳门人威尼斯官方网站，所有员工不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬。（可以讲：我不太清楚澳门人威尼斯，马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人） 3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚 堆交谈超过1分钟 4．禁止私自处理客人付费物品 5．严禁跟客人抢路 6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚、指责同事、向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏线．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么都不做澳门人威尼斯官网，只讲我们下次注意，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足 8．禁止在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品 10．禁止面客区域所有使用对讲机人员不用耳机 11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电线．在开始点菜之前，征询客人预计的消费金额 2．客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉澳门人威尼斯官网，并推荐类似的产品 服务语言：这道菜我们的厨师以前没有做过，我担心不能满足您的口味，您看xx菜跟这个菜的口味类似，要不您尝一下这道怎么样？如果客人坚持要吃，需给客人制作 酒店提供不了的产品，无条件给客人外买（要将客人所需购买产品的名称澳门人威尼斯官方网站澳门人威尼斯官方网站、品牌、数量、规格、型号、大体的价位、购买地点询问清楚并做记录，并再次与客人确认信息），并将购买所需时间（该时间须与相关部门沟通确认）及时回执客人 3．若菜品的口味、质量有问题，不分档次，必须无条件退换菜 4．点菜点的多时澳门人威尼斯澳门人威尼斯，可以给顾客退菜（如果菜品已经制作即时呼叫收银台以便及时销售或赠送，避免浪费） 5．桌面上菜品剩余多或客人对菜品有异议时，重要客人协调厨师长到房间巡台 营业员 禁忌 1．禁止在点菜时或与客人沟通时接听电线．禁止点菜、外卖、预付时硬性推销，其

　　现形式如下： （1）当着整桌客人的面介绍预付、外卖 （2）在给客人介绍时严禁用一些夸大礼品功能的语言（如：对非常好/特别有效），介绍功能和特点时不能超过4项 （3）不可跟客人讲我们有工作任务，完不成会扣奖金、罚款，让客人帮忙之类的语言 （4）不得多人或多次向客人介绍同类产品 3．不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密的接触(与异性) 第1页 共1页

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