澳门人威尼斯2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告2023年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。全省消委会收到锦旗和表扬信125面/封。从总体情况看，2023年消费投诉呈现以下特点：

　　广东是消费大省，消费人口、消费总额多年全国第一，2023年广东消费恢复和增长态势明显，社会消费品零售总额4.75万亿元、增长5.8%，居民人均消费支出34331元、增长6.7%。伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现了增长。2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，增加131482件，总量首次突破50万件。全省消费投诉主要集中在珠三角地区，广州、深圳、珠海澳门人威尼斯、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部共处理投诉51.76万件，占总量97.35%，消费市场活跃以及投诉渠道畅通、维权工作力度大是相关地区投诉量较大的主要原因。

　　2023年，各级党委政府高度重视消费者权益保护澳门人威尼斯，消费者权益保护列入“广东民生十大工程”“广东民生实事”。全省消委系统不断加大消费者权益保护力度，维权工作成效提升。处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元，增幅达55.27%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；成功调解加倍赔偿投诉432件，消费者获加倍赔偿金额48.96万元。消费维权工作成效得到人民群众充分肯定，全省消委会组织收到锦旗、表扬信125面（封），同比增长16.82%。

　　随着我省法治环境不断优化，消费者合同法制意识进一步提高，2023年合同类投诉178815件澳门人威尼斯官方网站，占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位。该类投诉集中分布在互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域，投诉主要问题是：网络游戏经营者单方面更改游戏条款澳门人威尼斯官方网站澳门人威尼斯官方网站，限制游戏账号使用；餐饮住宿、美容美发行业设置不公平退款条件、高额违约金；移动电话机、计算机激活后问题产品退货退款条件严苛等。从性质来看，投诉数量前三的还有售后服务（164989件）和质量（114641件），分别占总量31.03%和21.56%。其中，质量投诉增量49258件，为增量最大的类别，主要集中在服装鞋帽、日用商品和家用电子电器等领域。另外，假冒问题投诉8163件，同比增长约1.4倍，增速最快，主要分布在家用电子电器产品和日用商品领域。

　　广东服务型经济特征明显，服务类投诉一直比重较大。2023年，各地政府大力促消费激活商品市场，社会消费品零售总额再创新高，为此带动商品类相关投诉增长。2023年商品类投诉240208件，同比增长60.56%，占投诉总量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8个百分点；而服务类投诉286790件，增长15.86%，占比53.94%，比重下降7.9个百分点，商品与服务类投诉差距收窄。

　　商品类投诉中，家用电子电器（72109件）、日用商品（50839件）和服装鞋帽（44260件）居商品类投诉量前三位，相关投诉主要集中在移动电话机、化妆品、高档服装等需求大、日常消费频繁的领域。

　　服务类投诉中，互联网服务（115869件）、生活社会服务（60783件）和教育培训服务（34556件）居服务类投诉量前三位，相关投诉主要集中在网络游戏、餐饮服务和住宿服务领域，这与去年我省文旅、餐饮、住宿、夜间消费加快恢复有直接关系。而教育培训服务投诉虽仍处高位，但总量下降明显。

　　家用电器与消费者日常生活息息相关，日常消费需求量大，消费投诉量也不断增加。2023年，广东全省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件，同比增加37480件，增长108.23%，其中关于质量问题22752件，售后服务21745件。投诉主要问题有：一是产品使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；二是新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患；三是售后服务态度差，处理流程繁琐耗时澳门人威尼斯官方网站，维修价格不透明，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵辅助材料。

　　案例：消费者余先生购买了一款总价32800元的无人机，第一次开机使用就发现拍摄的图片出现马赛克，商品寄回厂家维修更换了核心板；后来又发生第二次故障，寄回维修更换飞行器及云台组件。不久又发生第三次故障，被厂家告知需更换“遥控器”后，余先生认为商品质量太差，无法接受再次维修，要求更换新机或退货退款。在多次交涉无果后遂向广东省消委会投诉。经调解，商家为消费者更换同型号的机器。

　　消委会意见：近年来，家电产业不断创新增效，满足了市场多样化的需求，但也带来了一些被消费者诟病的新问题。省消委会呼吁：家电企业在推动家电产品个性化、智能化、多样化发展的同时，不能忽略“质量”这个关键要素，要始终把品质放在第一位。此外，企业要重视消费者的使用体验，积极落实“三包”，着实提升售后服务，让消费者买得放心用得舒心澳门人威尼斯。消费者在选购家电时，要把质量和安全作为重要考量，不一味追求低价，不轻易被宣传噱头所吸引。

　　2023年餐饮市场全面回暖，就餐消费大幅增长，但热度上升的同时，也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的有：一是各类价格“刺客”问题，还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐；以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。

　　案例：消费者阮女士在一火锅店就餐，结算时发现账单上收取了10元“炉具费”，阮女士认为在餐牌和火锅店内均没有标示“炉具费”的收费项目和价格，属于未明码标价，要求火锅店退款，遭拒绝后向中山市消委会投诉。经调解，商家为消费者退款10元，并立即增加了相关价目标示。

　　消委会意见：2023年餐饮消费市场释放出蓬勃活力和巨大潜力，但火热的背后也反映出一些价格混乱、食品不安全、服务不到位的问题。省消委会呼吁，餐饮行业企业既要珍惜眼前的旺市机会，创造更多的经济效益，也要有长远发展的目光，规范经营，诚信为本，通过树立良好社会形象，赢取消费者口碑和长久信任，夯实可持续发展根基。

　　近年来电信服务水平逐步提升，但行业中不规范经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除。2023年，广东全省消委会系统共收到电信服务投诉25980件，其中移动电线%；从投诉性质来看，售后服务投诉22101件，占该类投诉总量的85.07%。投诉主要问题：一是营销花样多，套餐规则复杂，收费标准混乱；二是套餐升级容易降级难，人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费；三是增值业务取消难，取消或退订必须现场办理，部分还收取高额违约金；四是投诉渠道不畅通，售后服务响应速度慢、流程繁琐，问题跟进处理不及时，解决不到位。

　　案例：消费者甘先生接到一位自称是通讯公司员工的电话，称公司为答谢老客户免费赠送手机一台，且没有其他附加条件。甘先生同意后，对方为其在线办理手续。随后，甘先生接连收到短信，告知其手机套餐已经由99元每月升级为199元每月。甘先生认为不妥，想立刻恢复原套餐，但遭各方推诿后便向中山市消委会求助。经调解，通讯公司为甘先生恢复至99元档套餐，并处分了相关业务员。

　　消委会意见：电信服务是重要的民生行业，涉及消费者数量最多。近年来，电信投诉居高不下，除消费基数大主要原因，与行业营销手段多样、促销活动频繁、计费规则复杂、售后服务不力等有紧密关系。省消委会呼吁：电信经营者要多站在消费者的立场、多从消费者的角度出发，要自觉约束推销手段，规范营销行为，主动修改不合理规则，明确套餐收费标准，简化办事程序，积极构建和谐消费关系。

　　网络直播带货的兴起为珠宝首饰的营销提供了新的多元的渠道，但也带来了问题。2023年，广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件，同比增加4658件，增幅83.79%，投诉集中在质量（4234件）、售后服务（2481件）和合同（1562件）等方面，涉及网络销售的主要问题是：一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”，掩盖商品瑕疵，事后以定制为由不退换；二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明，主播不事先告知产品克重、置换条件，涉嫌诱导消费、价格欺诈；三是部分主播引诱消费者进行私下交易，脱离平台监管，产品质量、售后服务无保障；四是网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假，利用价格、秒杀抢购等饥饿营销诱导冲动购买，严重侵害消费者权益。

　　案例：消费者王小姐在直播间下单购买了价值6000元的定制高端天然翡翠手镯。下单后，王小姐要求商家提供产品高清图片以证明其宣传效果，但却迟迟未得到回复。为此消费者要求停止加工，退款退货，但商家以定制商品为由未予理会并直接发货。王小姐投诉至广东省消委会，经调解，商家退回消费者款5500元。

　　消委会意见：珠宝首饰类产品受材料质地、制作工艺、品牌设计等因素影响，价格、品质高低差异较大，消费者在不具备专业知识、无法接触到实际物品的情况下，受直播间灯光效果、主播话术营造出的促销氛围影响，更容易冲动下单，产生消费纠纷。对此，省消委会特别提醒：消费者通过直播带货购买珠宝首饰须十分小心，购买前一定做好功课，了解清楚材质特点、价格行情；购买时睁大眼睛，看清楚货品，问清楚情况，避免盲目消费。

　　近年来在各种促销优惠政策刺激下，汽车消费市场不断升温。2023年澳门人威尼斯官方网站，广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件，其中家用轿车8843件，占该类投诉的55.21%，反映的主要问题有：一是故障较多，发动机故障、触控失灵、低频异响、刹车故障等质量问题影响行车安全；二是虚假宣传，未按合同约定交车，承诺车辆配置、优惠条款与实际不符；三是售后服务体验不佳，维修耗时长且价格不透明，不履行“三包”规定；四是新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。

　　案例：消费者高先生新购买一辆家用轿车，但新车上路后第三天就在行驶过程中突然爆胎。销售人员称是由于轮胎受物体瞬间撞击导致，不在质保范围。但高先生认为销购车时宣传整车终身质保，提车不到三天在正常行驶的过程中出现该种情况，应当给予质保，故向广东省消委会投诉。经调解，最终商家同意免费为消费者维修汽车。

　　消委会意见：汽车消费属大宗消费，对经济增长拉动作用明显。但汽车消费领域质量、服务和虚假宣传等问题，不仅损害消费者的权益，也影响行业和市场的健康持续发展。广大车企应树立高质量发展理念，进一步重视技术和质量提升，完善新能源配套辅助，健全售后服务体系，同时强化自律意识，规范广告发布和销售行为。

　　网络游戏深受年轻人喜爱，但伴随着网络游戏产业蓬勃发展，投诉量多年居高不下。2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出，主要有：一是充值流程存漏洞，未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证退费退款困难；二是模糊活动中奖概率，设置充值奖励额度，存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；三是游戏账号、装备买卖现象频发，账号所有权、财产权等权益归属争议大，发生纠纷调解难度大；四是盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生，游戏内虚假宣传、过度索取个限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。

　　案例：刘小姐8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后刘小姐与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果澳门人威尼斯官方网站，便向省消委会投诉。经省消委会介入调解后，该公司最终同意退还5349元。

　　消委会意见：未成年人因缺乏自控能力和金钱观念，沉迷游戏并进行大额充值的现象，需要引起各方重视。去年以来，省消委会针对该问题多次召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈，督促落实在账号注册、游戏登录、费用支付等环节的身份核验措施，取得一定成效，但因游戏市场发展太快，加上一些游戏公司落实防沉迷主动性不强措施不够，导致相关问题未得到根治，一些痛点难点堵点仍然存在，需要引起全社会重视，持续加强监管监督、引导教育，做好社会共治。