酒店投诉的概念及客人投诉的因素docx投诉的概念及客人投诉的因素一个酒店在管理上无论多么严格,客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方,不同国度,每一位客人都有各自的生活方式和****惯,再加上心情、年龄等因素,总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满,对此,酒店业称之为“投诉”。:plaints,意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲,酒店是欢迎顾客投诉的。要么是没能获得放松;要么是自己的希望没能得到满足。,是对酒店设施设备、服务质量的变相检测,可引起酒店有关人士的注意,有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理,填漏补缺;有利于员工吸取经验教训,提高服务技能,从而增强企业竞争力。,客人投诉表明其在意酒店,在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉,可改善顾客与酒店的长期关系,使顾客成为酒店的好顾客、常客;处理不好,则失去的不仅是该位客人或该几位客人,还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明,吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以,许多酒店都很重视客人投诉。可以说,星级、档次越高,越重视客人投诉。:AM、任何一位面对客人的员工。原则:,尽可能让客人满意原则;;;“对”让给客人;“大事化小,小事化了”、坏事变好,冷静处理原则;。CREETINGCUESTS:起身,面带微笑,用热忱澳门人威尼斯、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼,亲切问候客人,使宾客感到你既热情好客,又具备解决复杂问题的能力。(耐心、高度的礼节礼貌,代表酒店向客人表示歉意并致以感谢);(时间、地点、经过、涉及人员),并当宾客面作详细记录,如客人较为激动,要设法请客人到合适的地点交谈。,并不失时机地表示一些歉意之辞,让宾客觉得你同情他、理解他。,要保持冷静,弄清原因后,迅速地作出正确判断。,对宾客投诉的事情进行处理,或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题,向宾客解释,并把将要采取的措施告诉客人。,使问题得到及时解决。,在处理时要做到维护国家、酒店的利益,但态度要缓和,语言举止须礼貌,并根据情况采取有效措施。,使宾客感到酒店的诚意,变不满意为满意。澳门人威尼斯。,以便宾客下次进店时提供针对性的服务,避免客人再次投诉。,并作为员工的活教材。,区别对待是处理投诉的有效办法。:①建设性投诉:酒店应表示歉意和感谢;②企求得到尊重的投诉:应当众道歉,把对让给他们,以提高客人的身价,让客人感到脸上有光,并使在场的朋友为之佩服。③求得心理平衡的投诉:应让客人有喧泄机会,喧