澳门人威尼斯官方网站旅游经营者处理投诉规范（LBT 063—2017）本标准起草单位：国家旅游局旅游质量监督管理所、监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波市旅游局、宁波市标准化研究院。

　　本标准主要起草人：张海燕、刘克智、窦力群、邹爱勇、卢胜辉、李浙闽 、励永惠、朱必余、程钢澳门人威尼斯、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、张海英、王一宁。

　　本标准规定了旅游经营者处理投诉的基本要求，投诉处理机构设置、人员配置和制度建设要求，投诉受理的范围和方式以及投诉处理要求。

　　4.1.1 旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应指定专人负责投诉处理工作。

　　4.1.2 旅游经营者应有满足投诉处理工作需要的必要场所、设施、设备以及相关工作文件和技术资料。有条件的旅游经营者宜设立投诉处理工作的专项资金。

　　4.2.2 投诉处理工作人员应具有一定的工作经验，掌握国家有关法律、法规和标准，掌握本单位制定的投诉处理的规章制度，熟悉所提供的旅游产品方面的知识澳门人威尼斯官方网站，具有良好的职业道德、沟通协调能力以及突发事件防范应急处置能力澳门人威尼斯官网。

　　4.3.1 旅游经营者应建立投诉处理制度，制定投诉处理程序和工作规范澳门人威尼斯，明确从事投诉处理工作各级人员的职责。

　　4.3.2 旅游经营者应建立投诉处理工作人员教育培训制度，建立教育培训档案，提高员工处理投诉所应具备的知识、技能和职业道德水平。

　　5.1.3 旅游经营者应受理旅游者本人提出的投诉，也应受理旅游者委托他人代为提出的投诉。对于委托投诉，旅游经营者应要求投诉者提交由投诉者签字并载明委托权限的授权委托书。

　　6.1.3 旅游经营者处理投诉时，工作人员应态度和善积极，使用文明礼貌用语，使用普通话或能与投诉者有效沟通的语言澳门人威尼斯。

　　6.3.1 旅游经营者应友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，耐心听取相关诉求，不应推诿和拒绝。

　　6.3.2 旅游经营者应建立投诉受理记录，记录内容包括涉事双方基本信息、事由或事情经过澳门人威尼斯官方网站、相关证据及资料、投诉诉求（投诉者提出的解决问题的具体要求）等。

　　6.3.4 投诉受理后，旅游经营者应立即告知（通知）投诉者；由相关机构或部门转办的投诉澳门人威尼斯官网，旅游经营者还应立即告知转办的机构和部门。

　　6.5.1 旅游服务过程中发生投诉的，旅游经营者应评估即时解决问题的条件和能力澳门人威尼斯，第一时间与投诉者协商处理意见，以确保后续服务开展：

　　a) 对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉：宜在1h内形成协商处理意见，最长不宜超过24h；

　　b) 对比较复杂的或对主要事实存在争议的投诉：宜在投诉受理之日起10个工作日内形成协商处理意见澳门人威尼斯官网。

　　因突发事件或者旅游安全事故引起的投诉,旅游经营者应在第一时间向旅游主管部门报告，并随时报送投诉处理过程信息和结果信息。

　　6.9.1 旅游经营者应对投诉处理过程进行监测和分析，探索、识别和使用最佳的投诉处理方式澳门人威尼斯，持续改进投诉处理的效率和效果。

　　6.9.2 旅游经营者应对投诉进行分类并分析，通过纠正和预防措施，消除导致投诉产生的根本原因，防止问题发生或重复发生，持续改进旅游产品和服务质量，提高旅游者的满意程度。